Ⅰ. 서론
우리나라 보건의료서비스 이용은 국민의 생활수 준 향상과 건강에 대한 관심 증가로 인해 지속해 서 증가하는 추세를 보인다. 의료기술 발달과 의료 기관의 전반적인 수준 향상, 의료기관 수의 지속적 인 증가로 인해 고객들의 병원 선택의 폭도 넓어 지고 있다. 또한, 인터넷을 통한 의료정보의 접근 성이 향상됨에 따라 정보의 비대칭성이 완화되고 국민의 건강권 인식이 증대되면서, 의료이용자들은 과거의 수동적인 소비자에서 점차 능동적으로 의 료 서비스를 선택하고 활용하는 주체로 변화하고 있다[1]. 기존에는 환자의 의료 필요에 따라 병원 을 찾는 공급자 중심의 구조였다면, 현재는 다양한 환자 요구에 맞춤형 의료서비스가 요구되는 소비 자 중심의 환경으로 변화하고 있다[2].
최근 국제 보건의료 분야에서 주목받는 핵심 주 제 중 하나는 ‘반응성(Responsiveness)’ 이다. 이는 의료기관이 제공하는 진료의 질뿐만 아니라, 비의 료적인 요소인 의료 서비스 과정에서의 의사소통, 존중, 편의성 등에 대한 기대와 만족도 등을 포함 한다. WHO(세계보건기구)는 2000년 보건의료체계 가 추구해야 할 목표 중 하나로 반응성을 제시하 였고[3], 경제협력개발기구(OECD) 또한 반응성을 보건의료서비스의 질(Quality)을 구성하는 핵심 요 소로 규정하고 있다[4]. WHO와 OECD 뿐만 아니 라 각국 정부에서도 보건의료서비스의 반응성에 대한 중요성이 강조되고 있으며, 보건의료체계의 성과는 국민과 실제 서비스 이용자의 시각에서 평 가되어야 한다는 인식이 확산되고 있다[4][5]. 이는 의료서비스 중심이 공급자에서 환자로 전환되고 있음을 보여주는 현상이다. 미국의학원(Institute of Medicine, IOM)은 환자 중심 의료를 ‘환자의 가치, 요구, 선호를 고려하고 존중하는 진료 제공’으로 정의하며, 이를 의료 질 향상의 여섯 가지 핵심 요 소 중 하나로 제시하였다[5]. 그리고 의료의 질에 대한 개념과 이론 정립자인 도나베디안(Avedis Donabedian)은 의료의 질의 구성요소를 기술적인 측면, 대인관계의 측면, 쾌적한 환경 측면의 세 가 지로 분류하고 있다.
환자경험 측정(patient experience measurement) 과 환자만족도 측정(patient satisfaction measurement) 은 유사해 보이지만 개념적으로 차이가 있다. 환자 만족도는 의료서비스에 대한 전반적인 평가를 의 미하지만, 환자경험 측정은 환자가 실제 경험한 구 체적이고 객관적인 서비스 과정을 기반으로 정보 를 수집하는 데 중점을 둔다[6]. 따라서 환자가 느 끼는 의료서비스의 질이 반응성을 반영한다는 점 에서, 의료서비스 제공 과정에서의 경험이 전반적 인 만족도에 어떤 영향을 미치는지 분석하는 것이 중요하다[7]. 이는 보건의료서비스 및 시스템 전반 의 개선 방향을 설정하는 데 기초 자료로 활용될 수 있으며, 환자의 전반적인 만족도와 경험 간의 연관성에 대한 연구가 요구된다.
최근 국내에서 수행된 의료서비스 경험조사 관 련 연구들을 살펴보면 다음과 같다. Seo et al.[8]은 의료서비스 경험자의 보건의료제도 인식에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해 제도 변화 필요성, 건강보험료 추가 부담 의향, 제도 만족도 등을 조 사하였다. Cho[9]는 외래 환자의 경험이 병원 추천 의도 및 진료 만족도에 미치는 영향을 분석하였고, Lee et al.[10]은 외래서비스 중심으로 병원 유형에 따른 만족도 영향 요인을 분석하였다. Kim et al.[6]은 환자 중심 의료체계 구성을 위한 기초자료 확보를 목적으로 의료서비스 경험조사 문항을 검증 하고, 경험과 만족도 간 관계를 분석하였다. 또한 Hwang et al.[11]은 입원경험이 있는 497명의 데이 터를 바탕으로 의사결정나무 분석 기법을 활용하여 입원 환자의 경험을 분석하고 행동예측모형을 제시 하였다. Lee[12]는 의료서비스 경험조사 자료를 이 용하여 보건의료체계 만족도, 서비스 만족도, 의료 체계 신뢰 간 관계와 그 매개효과를 분석하여, 정 책 및 서비스 개선의 필요성을 강조하였다.
본 연구는 2017년, 2019년, 2021년, 2023년 “의 료서비스경험조사” 자료를 활용하여 외래서비스 만족도 결정 요인을 시계열적 변화 추이를 분석하 고자 하였다. 이러한 만족도 결정 요인의 변화 추 이를 바탕으로 의료기관들은 외래환자의 경험에 기반하여 차별화된 전략을 수립하고, 고객만족도 및 재이용 의도를 증진 시킬 필요가 있다. 본 연구 는 의료기관들이 무한경쟁 속에서 환자의 경험을 중요하게 고려하고, 이를 통해 환자 만족도를 제고 하는 방향으로 의료서비스를 개선하는 데 기여할 수 있을 것으로 기대된다.
Ⅱ. 연구방법
1. 자료수집 및 연구대상
본 연구는 의료기관 외래서비스 만족도 결정 요 인을 분석하고자 보건복지부와 보건사회연구원의 “2017년, 2019년, 2021년, 2023년도 의료서비스경험 조사 자료”를 이용하였다. 의료서비스경험조사는 전국적으로 실시되었으며, 조사원이 가구에 방문하 여 면접 조사 방식으로 진행하였다. 표본가구는 인 구총조사의 일반 조사구를 기초로 외래서비스를 이용 경험이 있는 2017년 8,062명, 2019년 8,124명, 2021년 6,692명, 2023년 8,613명을 연구 대상으로 하였다. 2017년, 2019년, 2021년, 2023년 공통적으 로 필요한 변수만을 추출하였다. 독립변수는 인구 사회학적 변수 9문항, 의사 경험 관련 5문항, 간호 사 경험 관련 2문항, 의료기관 경험 관련 4문항으 로 하였다. 그리고 종속변수 관련하여 환자의 만족 도 관련 3문항으로 구성하였다. 의료서비스 경험 조사 관련 변수는 Likert 5점 척도로 측정하였다.
2. 연구방법
분석방법은 SPSS Statistics 21.0 통계프로그램을 이용하여 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 연구 대 상인 외래환자의 일반적 특성, 외래서비스 경험 특 성 관련 기술통계량 분석을 2017년, 2019년, 2021 년, 2023년 시계열 분석하였다. 둘째, 일반적 특성 에 따른 외래진료 만족도 차이분석을 t-검정, ANOVA을 이용하여 2017년, 2019년, 2021년, 2023 년 시계열 분석하였다. 셋째, 외래진료 만족도에 영향을 미치는 요인 분석을 위해서 다중회귀분석 (Multiple Regression Analysis)을 이용하여 2017 년, 2019년, 2021년, 2023년의 변화 추이를 분석하 였다.
Ⅲ. 연구결과
1. 연구대상의 일반적 특성
본 연구는 2017년, 2019년, 2021년, 2023년의 총 4개년도에 걸쳐 수집된 일반적 특성은 다음 <Table 1>과 같다. 각 연도별 조사 대상자 수는 2017년 8,062명, 2019년 8,124명, 2021년 6,692명, 2023년 8,613명이었다. 2017년 여성 4,587명(56%), 남성 3,475명(44%), 연령은 60세 이상 2,466명 (30%), 교육은 중졸 4,466명(55%), 지역은 동지역 5,695명(70%) 이었다. 직업은 임금근로자 2,521명 (35%), 주부 2,102명(26%), 의료보장유형은 국민건 강보험 7,835명(97%), 소득은 2분위 1,334명(16%), 3분위 995명(12%)이었다. 만성질환은 없음 5,159명 (64%), 의료기관 유형은 의원 4,475명(55%), 병원 (상급, 종합) 2,034명(25%) 순으로 나타났다. 2019 년 여성 4,634명(57%), 남성 3,490명(43%), 연령은 60세 이상 3,658명(45%), 교육은 중졸 4,144명 (51%), 지역은 동지역 5,901명(72%)이었다. 직업은 임금근로자 2,529명(31%), 주부 2,349명(28%), 의료 보장유형은 국민건강보험 7,864명(96%), 소득은 2 분위 1,971명(24%), 4분위 1,682명(20%)이었다. 만 성질환은 있음 4,342명(53%), 의료기관 유형은 의원 4,879명(60%), 병원(상급, 종합) 2,433명(25%) 순으로 나타났다. 2021년 여성 3,899명(55%), 연령 은 60세 이상 3,125명(44%), 교육은 중졸 4,233명 (60%), 지역은 동지역 5,019명(71%)이었다. 직업은 임금근로자 2,742명(39%), 주부 1,719명(24%), 의료 보장유형은 국민건강보험 6,714명(96%), 소득은 1 분위 1,794명(25%), 2분위 1,383명(19%)이었다. 만 성질환은 없음 3,840명(54%), 의료기관유형은 의원 4,313명(61%), 병원(상급, 종합) 1,262명(18%) 순으 로 나타났다. 2023년 여성 4,691명(56%), 연령은 60 세 이상 3,862명(46%), 교육은 중졸 4,486명(53%), 지역은 동지역 6,471명(77%)이었다. 직업은 임금근 로자 3,264명(39%), 주부 1,916명(23%), 의료보장유 형은 국민건강보험 8,075명(96%), 소득은 1분위 2,061명(24%), 3분위 1,644명(19%)이었다. 만성질환 은 없음 4,690명(56%), 의료기관유형은 의원 5,721 명(65%), 병원(상급, 종합) 1,723명(20%) 순으로 나 타났다.
<Table 1>
General characteristics of the research participants
| Classification | 2017 | 2019 | 2021 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
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| N(%) | N(%) | N(%) | N(%) | ||
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| Gender | Male | 3,475(43.1) | 3,490(43.0) | 3,093(44.2) | 3,652(43.8) |
| Female | 4,587(56.9) | 4,634(57.0) | 3,899(55.8) | 4,691(56.2) | |
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| Age | ~19 | 395(4.9) | 210(2.6) | 158(2.3) | 151(1.8) |
| 20~29 | 894(11.1) | 515(6.3) | 478(6.8) | 540(6.5) | |
| 30~39 | 1,136(14.1) | 811(10.0) | 642(9.2) | 821(9.8) | |
| 40~49 | 1,491(18.5) | 1,115(13.7) | 812(11.6) | 876(10.5) | |
| 50~59 | 1,668(20.8) | 1,788(22.0) | 1,777(25.4) | 2,093(25.1) | |
| 60~ | 2,466(30.6) | 3,658(45.4) | 3,125(44.7) | 3,862(46.3) | |
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| Education | Elementary School | 1,115(13.8) | 1,585(19.5) | 598(8.5) | 642(7.7) |
| Middle School | 4,466(55.4) | 4,144(51.0) | 4,233(60.5) | 4,486(53.8) | |
| High School | 2,481(30.8) | 2,395(29.5) | 2,167(31.0) | 3,215(38.5) | |
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| Region | Urban | 5,695(70.6) | 5,901(72.6) | 5,019(71.8) | 6,471(77.6) |
| Rural | 2,367(29.4) | 2,223(27.4) | 1,973(28.2) | 1,872(22.4) | |
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| Employment | Salaried worker | 2,821(35.0) | 2,529(31.2) | 2,742(39.2) | 3,264(39.1) |
| Self-employed | 1,484(18.3) | 1,348(16.6) | 1,517(21.7) | 1,755(21.0) | |
| Housewife | 2,102(26.1) | 2,349(28.9) | 1,719(24.6) | 1,916(23.0) | |
| Student | 641(8.0) | 402(4.9) | 296(4.2) | 329(3.9) | |
| No job | 816(10.1) | 1,316(16.2) | 717(10.3) | 910(10.9) | |
| Etc | 198(2.5) | 180(2.2) | 1(0.0) | 169(2.1) | |
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| Medical insurance | Health insurance | 7,835(97.2) | 7,864(96.8) | 6,714(96.0) | 8,075(96.8) |
| Medical aid | 227(2.8) | 230(3.2) | 278(4.0) | 268(3.2) | |
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| Income | 1st quintile | 939(11.5) | 1,677(20.6) | 1,794(25.7) | 2,061(24.7) |
| 2st quintile | 1,334(16.5) | 1,971(24.4) | 1,383(19.8) | 1,637(19.6) | |
| 3st quintile | 995(12.3) | 1,206(14.8) | 1,218(17.4) | 1,644(19.7) | |
| 4st quintile | 527(6.5) | 1,682(20.7) | 1,276(18.2) | 1,429(17.2) | |
| 5st quintile | 96(1.2) | 1,588(19.5) | 1,321(18.9) | 1,578(18.8) | |
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| Chronic disease | No | 5,159(64.0) | 3,782(46.6) | 3,840(54.9) | 4,690(56.2) |
| Yes | 2,903(36.0) | 4,342(53.4) | 3,152(45.1) | 3,653(43.8) | |
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| Type of medical institution | Hospital | 2,034(25.2) | 2,433(29.9) | 1,262(18.0) | 1,723(20.6) |
| Clinic | 4,475(55.5) | 4,879(60.1) | 4,313(61.7) | 5,721(65.6) | |
| Oriental Medicine Hospital | 607(7.5) | 306(3.8) | 557(8.0) | 443(5.4) | |
| Dental Hospital | 754(9.4) | 429(5.3) | 800(11.4) | 403(4.8) | |
| Etc | 192(2.4) | 77(0.9) | 60(0.9) | 53(0.6) | |
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| Total | 8,062(100) | 8,124(100) | 6,692(100) | 8,613(100) | |
2. 외래서비스 경험적 특성
본 연구는 외래서비스 경험적 특성은 다음 <Table 2>와 같다. 외래서비스 경험 문항은 Likert 5점 척도로 하였으며, 각 요인별 문항별 평균, 표 준편차를 측정하였다. 2017년 의사 경험 만족도 평 균은 4.12이었다. 의사의 예의 4.16, 의사 쉬운 설 명 4.15, 의사에 충분한 질문 기회 4.08, 의사의 환 자 의견 반영 4.09로 나타났다. 간호사 경험 만족 도 평균은 4.12이었다. 간호사의 예의 4.14, 간호사 의 쉬운 설명 4.09이었다. 의료기관 만족도 평균은 4.03이었다. 의료기관 안락함 4.10, 행정 서비스 4.00, 개인의 안전 3.98이었다. 환자 만족도 평균은 4.05 이었다. 치료 만족도 4.10, 의료기관 추천의향 4.01로 나타났다. 2019년 의사 경험 만족도 평균 은 4.10이었다. 의사의 예의 4.15, 의사 쉬운 설 명 4.16, 의사에 충분한 질문 기회 4.10, 의사의 환 자 의견 반영 4.09, 환자 불안에 대한 공감 4.00으 로 나타났다. 간호사 경험 만족도 평균은 4.14이었 다. 간호사의 예의 4.12, 간호사의 쉬운 설명 4.16 이었다. 의료기관 만족도 평균은 4.05이었다. 의료 기관 안락함 4.03, 행정 서비스 4.07, 신체노출에 대한 안전 4.08, 개인의 안전 4.02이었다. 환자의 만족도 평균은 4.00, 치료 만족도 4.02, 일반적인 만족도 4.01, 의료기관 추천 의향 3.94로 나타났다.
<Table 2>
Empirical characteristics of outpatient services
| Questionnaire | 2017 | 2019 | 2021 | 2023 |
|---|---|---|---|---|
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| Mean(Std) | Mean(Std) | Mean(Std) | Mean(Std) | |
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| Experiences with physicians | 4.12 | 4.10 | 4.23 | 4.33 |
| Politeness | 4.16(.61) | 4.15(.55) | 4.24(.56) | 4.37(.58) |
| Easy-to-understand explanation | 4.15(.71) | 4.16(.67) | 4.30(.68) | 4.44(.60) |
| Ample opportunity to ask | 4.08(.70) | 4.10(.65) | 4.26(.64) | 4.34(.66) |
| Reflecting patient opinions | 4.09(.64) | 4.09(.64) | 4.26(.64) | 4.32(.64) |
| Empathize with anxiety | - | 4.00(.66) | 4.08(.63) | 4.16(.76) |
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| Experiences with nurses | 4.12 | 4.14 | 4.28 | 4.38 |
| Politeness | 4.14(.59) | 4.12(.56) | 4.25(.56) | 4.37(.59) |
| Easy-to-understand explanation | 4.09(.63) | 4.16(.61) | 4.31(.66) | 4.39(.60) |
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| Experiences with medical institution | 4.03 | 4.05 | 4.25 | 4.36 |
| Comfort | 4.10(.70) | 4.03(.58) | 4.22(.66) | 4.36(.62) |
| Administration services | 4.00(.70) | 4.07(.62) | 4.25(.64) | 4.35(.66) |
| Security against bodily exposure | - | 4.08(.62) | 4.29(.63) | 4.39(.60) |
| Security of the person | 3.98(.67) | 4.02(.59) | 4.25(.62) | 4.33(.61) |
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| Patient satisfaction | 4.05 | 4.00 | 4.09 | 4.20 |
| Satisfaction with the cure | 4.10(.59) | 4.02(.48) | 4.07(.47) | 4.21(.59) |
| General satisfaction | - | 4.01(.50) | 4.05(.45) | 4.15(.55) |
| Intention to recommend medical treatment | 4.01( .59) | 3.94(.62) | 4.16(.59) | 4.24(.70) |
2021년 의사 경험 만족도 평균은 4.23이었다. 의 사의 예의 4.24, 의사 쉬운 설명 4.30, 의사에 충분 한 질문 기회 4.26, 의사의 환자 의견 반영 4.26, 환자 불안에 대한 공감 4.08로 나타났다. 간호사 경험 만족도 평균은 4.28이었다. 간호사의 예의 4.25, 간호사의 쉬운 설명 4.31 이었다. 의료기관 만 족도 평균은 4.25이었다. 의료기관 안락함 4.22, 행 정 서비스 4.25, 신체노출에 대한 안전 4.29, 개인의 안전 4.25이었다. 환자의 만족도 평균은 4.09, 치료 만족도 4.07, 일반적인 만족도 4.05, 의료기관 추천 의향 4.16으로 나타났다. 2023년 의사 경험 만족도 평균은 4.33이었다. 의사의 예의 4.37, 의사 쉬운 설 명 4.44, 의사에 충분한 질문 기회 4.34, 의사의 환 자 의견 반영 4.32, 환자 불안에 대한 공감 4.16로 나타났다. 간호사 경험 만족도 평균은 4.38이었다. 간호사의 예의 4.37, 간호사의 쉬운 설명 4.39 이었 다. 의료기관 만족도 평균은 4.36이었다. 의료기관 안락함 4.36, 행정 서비스 4.35, 신체노출에 대한 안 전 4.39, 개인의 안전 4.33이었다. 환자의 만족도 평 균은 4.20, 치료 만족도 4.21, 일반적인 만족도 4.15, 의료기관 추천의향 4.24로 나타났다.
의사의 환자 경험 평균은 2017년 4.12, 2019년 4.10, 2021년 4.23, 2023년 4.33으로 꾸준히 증가하 였다. 특히 의사의 예의, 의사 쉬운 설명, 의사에 충분한 질문 기회, 의사의 환자 의견 반영 등은 2021년부터 만족도가 많이 높아진 것으로 판단된 다. 간호사의 환자 경험 평균은 2017년 4.12, 2019 년 4.14, 2021년 4.28, 2023년 4.38로, 2021년 이후 부터 만족도가 많이 높아졌다. 의료기관 경험 평균 은 2017년 4.03, 2019년 4.05, 2021년 4.25, 2023년 4.36으로 2021년 이후부터 만족도가 많이 높아졌 다. 본 연구에서 설문문항의 신뢰도 및 타당성 분 석을 하였다. 2023년의 신뢰도 검정 통계량을 살펴 보면, 의사의 경험요인 5개의 Cronbach‘s α는 0.859, 간호사의 경험요인 2개의 Cronbach‘s α는 0.812, 의료기관 경험 요인은 4개의 Cronbach‘s α 는 0.808, 만족도 관련 요인 3개 Cronbach‘s α는 0.801으로, Cronbach‘s α 계수는 모두 0.8이상으로 나타났다.
3. 일반적 특성에 따른 외래서비스 만족도 차이 분석
일반적 특성에 따른 외래서비스 만족도 차이 분 석 결과는 다음 <Table 3>과 같다. 2017년은 성별, 연령, 교육, 지역, 직업, 의료보장유형, 소득수준에 따라 유의한 차이가 있었다. 2019년은 연령, 교육, 직업, 소득수준, 의료기관유형에 따라 유의한 차이 가 있었다. 2021년은 성별, 연령, 지역, 직업, 소득 수준, 의료기관유형에 따라 유의한 차이가 있었다. 2023년은 성별, 연령, 교육, 지역, 직업, 소득수준, 의료기관유형에 따라 유의한 차이가 있었다. 성별 은 여성이 남성보다 외래진료 만족도가 높은 것으 로 나타났다. 연령은 2017년, 2019년, 2021년, 2023 년도 모두 60세 이상의 외래진료 만족도가 가장 높게 나타났다. 교육은 2017년, 2019년, 2021년, 2023년도 모두 초등학교 졸업의 외래진료 만족도 가 높게 나타났다. 지역은 읍면지역의 외래진료 만 족도가 모두 높게 나타났다. 직업은 2017년, 2019 년, 2021년, 2023년도 주부의 외래진료 만족도가 가장 높게 나타났다. 소득수준은 1분위가 2017년, 2019년, 2021년, 2023년도 모두 외래진료 만족도가 가장 높게 나타났다. 의료기관유형에서는 한방병원 이 2017년, 2021년, 2023년도 외래진료 만족도가 높게 나타났다. 일반적 특성에 따른 외래진료 만족 도 차이분석에서 2017년, 2019년, 2021년, 2023년 공통적으로 여성, 60세 이상, 초등 졸업, 읍면 지 역, 주부, 소득분위 1분위, 한방병원 이용자의 외래 진료 만족도가 가장 높았다.
<Table 3>
Difference in variables according to general characteristics
| Characteristics | 2017 | 2019 | 2021 | 2023 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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| Mean±Std | F/t(p) | Mean±Std | F/t(p) | Mean±Std | F/t(p) | Mean±Std | F/t(p) | ||
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|||||||||
| Gender | Male | 4.0±0.5 | 4.516 (.034)* | 4.0±0.4 | .410 (.522) | 4.0±0.5 | 26.254 (.000)** | 4.0±0.6 | .044 (4.068)* |
| Female | 4.1±0.5 | 4.0±0.5 | 4.0±0.4 | 4.1±0.7 | |||||
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| Age | <20 | 4.0±0.5 | 3.340 (.000)** | 3.9±0.5 | 12.791 (.000)** | 4.1±0.5 | 2.581 (.024)* | 3.9±0.3 | 7.441 (.000)** |
| 20~29 | 4.1±0.4 | 3.9±0.4 | 4.0±0.4 | 4.1±0.1 | |||||
| 30~39 | 4.0±0.5 | 3.9±0.5 | 4.0±0.5 | 4.0±0.5 | |||||
| 40~49 | 4.0±0.5 | 4.0±0.4 | 4.0±0.6 | 4.0±0.6 | |||||
| 50~59 | 4.1±0.4 | 3.9±0.4 | 4.0±0.5 | 4.0±0.4 | |||||
| ≥60 | 4.1±0.5 | 4.0±0.5 | 4.0±0.4 | 4.1±0.5 | |||||
|
|
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| Education | Elementary School | 4.2±0.4 | 51.789 (.000)** | 4.0±0.5 | 22.891 (.000)** | 4.0±0.5 | 1.122 (.326) | 4.2±0.5 | 30.697 (.000)** |
| Middle School | 4.0±0.5 | 3.9±0.4 | 4.0±0.4 | 4.1±0.6 | |||||
| High School | 4.0±0.5 | 4.0±0.4 | 4.0±0.5 | 4.0±0.4 | |||||
|
|
|||||||||
| Region | Urban | 4.0±0.4 | 72.239 (.000)** | 4.0±0.5 | 2.466 (.116) | 4.0±0.5 | 10.704 (.001)** | 4.0±0.4 | 52.287 (.000)** |
| Rural | 4.1±0.5 | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | 4.1±0.5 | |||||
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| Employment | Salaried worker | 4.0±0.4 | 6.677 (.000)** | 3.9±0.5 | 5.567 (.000)** | 4.0±0.5 | 9.235 (.000)** | 4.0±0.5 | 5.668 (.000)** |
| Self-employed | 4.1±0.5 | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | |||||
| Housewife | 4.1±0.4 | 4.0±0.4 | 4.1±0.5 | 4.1±0.5 | |||||
| Student | 4.0±0.5 | 4.0±0.5 | 4.1±0.4 | 4.0±0.6 | |||||
| No job | 4.1±0.4 | 4.0±0.4 | 4.0±0.5 | 4.1±0.6 | |||||
| Etc | 4.0±0.5 | 3.9±0.5 | 4.0±0.5 | 4.1±0.5 | |||||
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| Medical insurance | Health insurance | 4.1±0.6 | 3.735 (.024)* | 4.0±0.4 | 3.641 (.057) | 4.0±0.5 | 2.396 (.122) | 4.1±0.5 | 1.285 (.131) |
| Medical aid | 4.0±0.5 | 4.0±0.5 | 4.0±0.4 | 4.2±0.4 | |||||
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| Income | 1st quintile | 4.2±0.4 | 5.026 (.000)** | 4.0±0.4 | 4.711 (.001)** | 4.0±0.5 | 12.877 (.000)** | 4.1±0.5 | 5.968 (.000)** |
| 2st quintile | 4.1±0.5 | 4.0±0.5 | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | |||||
| 3st quintile | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | 4.1±0.4 | 4.1±0.4 | |||||
| 4st quintile | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | 4.0±0.5 | 4.0±0.3 | |||||
| 5st quintile | 4.1±0.5 | 3.9±0.5 | 4.0±0.5 | 4.0±0.5 | |||||
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| Type of medical institution | Hospital | 4.1±0.4 | 2.105 (.062) | 4.0±0.5 | 4.431 (.001)** | 4.0±0.4 | 20.635 (.000)** | 4.1±0.5 | 18.390 (.000)** |
| Clinic | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | 4.0±0.4 | |||||
| Oriental Hospital | 4.1±0.5 | 4.0±0.6 | 4.1±0.4 | 4.2±0.6 | |||||
| Dental Hospital | 4.0±0.5 | 4.1±0.6 | 3.9±0.3 | 4.1±0.5 | |||||
4. 외래서비스 만족도에 영향을 미치는 요인
외래서비스 만족도에 영향을 미치는 요인은 다 음 <Table 4>와 같다. 독립변수들간 다중공선성 평가을 실시하였으며, 분산팽창지수(Variance Inflation Factor, VIF)는 1.015-2.419로 모두 10이하 로 나타났다. Durbin-Watson의 통계량 값은 2017년 1.869, 2019년 1.834, 2021년 1.578, 2023년 1.655로 기준값인 2에 근접하였으며, 잔차의 상호 독립성을 만족하였다. 외래진료 만족도를 종속변수 로 일반적 특성인 성별, 연령, 교육, 직업, 의료보 장 유형, 소득, 의사 만족도, 간호사 만족도, 의료 기관 만족를 독립변수로 설정하였다. 2017년은 연 령, 의사 만족도, 간호사 만족도, 의료기관 만족도 가 유의한 양(+)의 영향력이 있었다. 2017년은 유 의한 영향력이 있었으며(F=281.437, p<0.01), 외래 진료 만족도 모형에 대한 설명력은 46.5%이었다. 2019년은 연령, 의료보장유형, 의사 만족도, 간호사 만족도, 의료기관 만족도가 유의한 영향력이 있었 다. 2019년은 유의한 영향력이 있었으며(F=23.785, p<0.01), 외래진료 만족도 모형에 대한 설명력은 46.9%이었다. 2021년은 성별, 연령, 의사 만족도, 간호사 만족도, 의료기관 만족도가 유의한 양(+)의 영향력이 있었다. 2021년은 유의한 영향력이 있었 으며(F=270.894, p<0.01), 외래진료 만족도 모형에 대한 설명력은 28.0%이었다. 2023년은 연령, 직업, 의사 만족도, 간호사 만족도, 의료기관 만족도가 유의한 영향력이 있었다. 2023년은 유의한 영향력 이 있었으며(F=109.828, p<0.01), 외래진료 만족도 모형에 대한 설명력은 23.4%이었다. 2017년, 2019 년, 2021년, 2023년 외래진료 만족도에 영향을 미 치는 중요한 요인은 연령, 의사 만족도, 간호사 만 족도, 의료기관 만족도인 것으로 나타났다.
<Table 4>
Regression analysis on factors affecting outpatient treatment satisfaction
*p<.05 **p<.01
| 2017 | 2019 | 2021 | 2023 | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| β | t | p | β | t | p | β | t | p | β | t | p | ||
| (Constant) | 4.669 | .000 | 3.134 | .002 | 27.984 | .000 | 24.334 | .000 | |||||
| General characteristics | Gender | .004 | .313 | .754 | -.056 | -1.345 | .180 | .032 | 3.093 | .002 | .014 | 1.069 | .285 |
| Age | .027 | 2.260 | .024 | .108 | 2.278 | .023 | .046 | -3.846 | .000 | .050 | 3.302 | .001 | |
| Education | -.011 | -.739 | .460 | .053 | 1.005 | .316 | .000 | -.029 | .977 | -.011 | -.709 | .478 | |
| Employment | .007 | .538 | .590 | -.010 | -.208 | .835 | .018 | 1.542 | .123 | -.035 | -2.500 | .012 | |
| Medical | -.006 | -.538 | .591 | -.107 | -2.492 | .013 | -.016 | -1.523 | .128 | .017 | 1.333 | .183 | |
| insurance | |||||||||||||
| Income | -.010 | -.798 | .425 | -.036 | -.741 | .459 | .013 | 1.030 | .303 | -.003 | -.194 | .846 | |
| satisfaction | Physician satisfaction | .518 | 30.384 | .000 | .334 | 5.193 | .000 | .227 | 15.155 | .000 | .163 | 8.517 | .000 |
| Nurse satisfaction | .114 | 6.933 | .000 | .222 | 3.945 | .000 | .148 | 10.476 | .000 | .143 | 7.741 | .000 | |
| Medical institution satisfaction | .103 | 6.057 | .000 | .190 | 2.923 | .004 | .214 | 13.989 | .000 | .167 | 8.412 | .000 | |
| F-value | 281.437** | 23.785** | 270.894** | 109,828** | |||||||||
| R2 | .465 | .469 | .280 | .234 | |||||||||
| Adjusted R2 | .464 | .449 | .279 | .232 | |||||||||
| N | 8,062 | 8,124 | 6,692 | 8,613 | |||||||||
Ⅳ. 고찰
본 연구는 의료기관 외래서비스 만족도에 영향 을 미치는 요인을 분석하고자 “2017년, 2019년, 2021년, 2023년도 의료서비스 경험조사자료”를 이 용하였으며, 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 의사의 환자 경험 평균은 2017년 4.12, 2019년 4.10, 2021년 4.23, 2023년 4.33으로 꾸준히 증가하였다. 특히 의사의 예의, 의사 쉬운 설명, 의 사에 충분한 질문 기회, 의사의 환자 의견 반영 등 은 2021년부터 만족도가 많이 높아진 것으로 판단 된다. 간호사의 환자 경험 평균은 2017년 4.12, 2019년 4.14, 2021년 4.28, 2023년 4.38로, 2021년 이후부터 만족도가 많이 높아졌다. 의료기관 경험 평균은 2017년 4.03, 2019년 4.05, 2021년 4.25, 2023년 4.36으로 2021년 이후부터 만족도가 많이 높아졌다. 이는 2017년 의료서비스 경험 조사가 시 행된 이후, 의료기관 경영진들이 의료서비스 경험 조사를 인지하고 의사, 간호사 및 관련 직원들을 대상으로 적극적으로 교육하고 준비한 결과, 2021 년 이후 각 병원의 외래서비스 만족도가 높아진 것으로 판단된다[13]. 5차 환자경험평가 대응 전략 을 연구한 Na[13]의 연구에서는 2017년 환자경험 평가 이후 지속적으로 의사, 간호사, 의료기관 경 험 만족도가 꾸준히 증가하고 있는 것으로 본 연 구와 일치하였다. Na[13]는 환자경험조사 준비가 의료기관 전체에 일상적인 생활 분위기가 될 때 환자의 만족도가 높아진다고 강조하였다. 그리고 5 차 환자경험평가에서 환자의 정서적 지지, 부서 간 의 의사소통, 환자 본인 확인에 대한 평가가 강화 되는 것으로 나타났다.
둘째, 일반적 특성에 따른 외래서비스 만족도 차이 분석에서 2017년, 2019년, 2021년, 2023년 공 통으로 여성, 60세 이상, 초등 졸업, 읍면 지역, 주 부, 소득분위 1분위, 한방병원 이용자의 외래진료 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 이와 관련하 여 Lee et al.[10]의 연구는 2019년 의료서비스 경 험 조사 자료를 기반으로 외래진료 만족도를 분석 하였으며, 60대 이상 4.06, 40대 4.00, 교육은 초등 졸업 4.08로 외래진료 만족도가 높은 것으로 나타 났다. 또한Lee[12]는 2020년 의료서비스 경험조사 를 바탕으로 입원 및 외래 의료서비스 만족도, 보 건의료체계 만족도와 신뢰도를 분석하였다. Lee[12]의 연구에서는 60대 4.03, 50대 3.93순, 중등 졸업(초등 졸업 포함) 이하 3.95, 수입은 1분위 4.05, 2분위 3.93, 의료급여환자 4.02, 민간보험 미 가입 4.0, 읍면지역 4.01순으로 의료서비스 만족도 가 높았다. Lee[12]의 연구는 입원, 외래 환자를 포 함한 연구 결과로 민간보험 미가입, 읍면지역의 의 료 취약지역의 보건의료서비스 만족도가 높은 것 으로 나타나, 본 연구 결과와 동일하였다. 2017년 부터 시작된 의료서비스 경험조사에서는 여성, 노 령, 초등 졸업, 소득 1분, 읍면 지역에 거주하고, 상대적으로 의료 취약 지역에 거주하는 환자들의 의료서비스에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났 다. 의료 취약계층은 기대수준 정도, 상대적 개선 체감, 경제적 부담 완화, 친밀한 의료환경 등의 다 양한 요인 등으로 상대적으로 의료서비스 만족도 를 높게 체감할 가능성이 있다[10]. 하지만 외래서 비스 만족도는 성별, 연령, 교육 수준, 지역, 직업, 소득, 의료급여, 방문병원형태 등 다양한 요인들에 따라 상이한 결과로 나타날 수 있다. 향후 환자경 험조사에서 의료 취약계층의 의료서비스 만족도가 전년도에 걸쳐서 공통적으로 높은 원인에 대한 심 도있는 연구가 추가적으로 필요하다고 판단된다.
셋째, 2017년, 2019년, 2021년, 2023년 외래서비 스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인은 연령(60 세 이상), 의사 만족도, 간호사 만족도, 의료기관 만족도인 것으로 나타났다. Hwang et al.[11]의 연 구에서는 2020년 의료서비스 경험조사 자료를 바 탕으로 의사결정나무분석을 통해 의료서비스의 행 동 의도를 예측하였다. 연구결과에서 의료서비스 치료 만족도는 의료기관 만족도 요인인 신체 노출 보호, 시설의 안락함 등이 중요한 요인이었다. 그 리고 전반적인 만족도는 의사의 필요시 응대가 중 요한 요인이었다. 2022년 환자경험조사 자료를 바 탕으로 만성질환 관리사업이 외래진료 만족도에 미치는 영향을 분석한 Jo et al.[14]의 연구에서는 만성질환 환자는 의사와 충분한 질문과 대화, 주의 사항 설명, 알기 쉬운 설명 등이 외래진료 만족도 에 가장 중요한 요인이었다. 또한 Yoo[15]은 2018 년 환자경험조사 자료를 바탕으로 데이터마이닝을 이용한 외래 의료서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과 외래 진료 만족도에 중요한 요인은 시설의 안락함, 환자의 권리 보호, 행정서 비스 등 이었다. 본 연구 결과와 동일하게 환자 경 험에 기초한 만족도 요인에 가장 큰 영향력을 미 치는 것은 의사 만족도 요인이었다. 그리고 의료기 관 관련 만족도 요인인 시설의 안락함, 신체 노출 보호, 환자의 권리 보호 등도 중요한 요인으로 나 타났다.
우리나라의 경제적 발전 및 건강에 대한 관심이 지속적으로 증가되고 의료정보의 불균형이 많이 해소되고 있다. 이에 환자 및 보호자들은 편리한 부대 시설, 환자의 정보 보호, 환자의 신체 노출 보호, 환자 중심의 행정서비스 등 의료기관의 시스 템 요인의 중요성이 점점 높아지고 있다. 전통적으 로 의료기관의 고객 만족도 향상을 위한 가장 중 요한 요인으로 의사, 간호사의 인적 요인으로 판단 하였다. 하지만 본 연구 결과 및 최근 선행연구에 서 의료기관의 환자 중심 시스템 구축 및 편리한 행정 서비스가 갈수록 중요한 요인으로 나타났다. 이에 의료기관들은 적극적으로 환자 중심의 병원 의 시스템을 구축하고 편리한 행정 서비스 제공하 여 환자의 만족도를 높이기 위한 노력이 필요하다. 본 연구는 시계열적 분석임에도 불구하고 연도별 독립적 분석의 한계점이 있다. 이에 향후 시간 효 과를 체계적으로 분석하는 패널 분석이나 시계열 회귀분석을 통한 연구가 추가적으로 필요하다고 판단된다.
Ⅴ. 결론
본 연구에서 주목할 만한 결과는 2017년, 2019 년, 2021년, 2023년 공통적으로 60세 이상, 초등 졸 업, 소득 1분, 읍면 지역에 거주하는, 상대적으로 의료 취약계층 환자들의 의료서비스에 대한 만족 도가 높은 것으로 나타났다. 그리고 전통적으로 의 사, 간호사의 인적 요인이 고객 만족에 가장 중요 한 요인으로 판단하였다. 하지만 본 연구 결과 및 최근 선행연구에서 의료기관의 시스템 및 행정 서 비스가 갈수록 중요한 요인으로 나타났다. 이에 의 료기관들은 환자경험 만족도를 높이기 위해 고객 중심의 병원의 시스템 구축 및 행정 서비스 제공 이 필요하다고 판단된다. 본 연구 결과는 의료기관 이 치열한 경쟁 속에서 지속 가능한 성장을 도모 하고, 환자 중심의 양질의 의료서비스를 제공하기 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
