Ⅰ. 서론

사회경제적 발전과 더불어 건강에 대한 관심이 점점 더 증가하면서 개인에서 국가 수준까지 이르 는 모든 차원에서 건강증진을 위한 노력이 강조되 고 있다. 이에 우리나라의 평균수명은 2022년 현재 82.7세로 30년 전인 1992년의 72.6세에 비해 약 10 세 정도나 증가하였다[1]. 2023 고령자통계에 의하 면 65세 이상 인구 비율은 18.4%이며, 100세 이상 노인의 수도 지난 10년간 2배로 늘어났다[2]. 이와 더불어 노년기에 접어든 이후에도 적극적으로 질 병을 치료하고 관리하면서 노인의 의료이용도 해 마다 증가하고 있다. 2022년 우리나라 의료이용 구 성을 보면 65세 이상 노인인구의 입내원일수가 전 체의 36.3%를 차지하였고, 진료비는 전체의 43.2% 를 차지하였다[3]. 이러한 의료서비스 이용 수준은 전체 인구대비 노인인구가 차지하는 비율을 감안 할 때 다른 연령대에 비해 1인당 의료이용 및 의 료비 지출이 훨씬 많다는 것을 의미한다. 즉 노인 은 의료서비스의 가장 큰 수요집단이며, 앞으로 이 러한 현상은 더욱 두드러질 것이다. 대상자 중심의 의료서비스 제공이 점점 중요해짐에 따라 대상자 중 많은 비율을 차지하는 노인환자의 만족도를 개 선함으로써 의료서비스의 질적 향상을 도모하는 노력을 고려해야 하는 시점이다.

환자만족의 개념은 1980년 전후에 처음 등장하 였으며 이는 공급자인 의료전문가 중심의 의료에 서 수요자인 고객중심의 의료로의 패러다임의 전 환이라고 할 수 있다[4]. 환자만족은 의료서비스의 질 평가에서 매우 중요한 영역으로 간주되어 왔으 므로, 환자만족도를 모니터링하고 평가하려는 요구 도 증가되어왔다[5]. 이러한 만족도의 측정과 평가 에 대한 접근방식은 국가의 다양한 재정적 뒷받침 이나, 의료정책, 국가 의료시스템의 구조 및 상황 에 따라 영향을 받게 된다[6]. 최근에는 의료서비 스를 이용하면서 발생하는 환자의 모든 경험의 중 요성이 강조되면서 환자의 의료이용 경험이 의료 서비스에 대한 품질, 거버넌스, 책임성, 선택권 등 을 개선하기 위한 의료의 질에 대한 핵심 성과지 표로 인식되고 있다[7]. 환자경험은 치료의 연속선 상에서 환자에게 인식되어지는 조직문화에 의해 형성되는 모든 상호작용들의 총체이다[8]. 이러한 환자 경험의 질을 측정하는 가장 좋은 방법은 환 자의 직접적인 피드백이라고 할 수 있다. 즉, 환자 에게 특정 치료 에피소드 동안 발생한 세부적인 측면을 보고하도록 요청하는 것이 매우 유용한 것 으로 입증되어 왔다[9].

이러한 추세에 발맞추어 우리나라에서도 의료기 관 이용 만족도 조사가 ‘수요자중심’ 보건의료체계 구축의 일환으로 시행되었다. 2017년 보건복지부는 국민 중심 보건의료체계를 기반으로 수요자 중심 의 의료서비스를 제공하겠다는 정책목표를 제시하 고 세부 추진 계획으로 환자중심의 의료서비스 강 화를 포함시켰으며, 전 국민을 대상으로 ‘의료서비 스경험조사(환자경험조사)’를 시작하였다[4]. 환자경 험조사는 ‘어떤 서비스’를 ‘어떻게 받았는지’에 초 점을 두어 의료서비스를 이용하는 과정에서 발생 한 경험을 확인하는 것이다.

T. Benson & A. Benson[10]은 환자 경험의 세 가지 측면을 관계적, 기능적, 통합적 측면으로 구 분하고 이를 측정하는 방법을 제시하였다. 관계 경 험은 의료인과 환자 간의 상호작용을 의미하는데, 이는 환자 참여와 환자중심 치료 개선에 초점을 둔다. 기능적 경험 혹은 결과만족도는 환자 건강결 과와 같은 중장기적 이득이 아닌. 서비스를 경험하 는 순간에 환자가 인지하는 즉각적인 이득을 말한 다. 통합적 경험 혹은 서비스 통합은 의료 부문간 소통이 부재한 장벽을 넘어서는 것에 대한 환자의 경험을 말하는데 이는 전체 시스템 접근방법에 초 점을 두는 것이다.

본 연구는 다양한 측면의 환자경험들이 주관적 으로 느끼는 만족도에 얼마나 기여하는지를 파악 하기 위해 시행되었는데, 많은 연구에서 환자경험 과 환자만족의 개념이 모호하게 정의되기도 한다. 즉 환자만족이 환자경험의 한 결정요인으로 개념 화되고 조사되지만[11], 반대로 환자경험이 만족의 요소가 되기도 한다[12]. 이에 본 저자는 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인들을 파악하기 위해 환자경험들의 영향을 파악하고자 하였다. 일반적으 로 환자경험의 기능적 측면 즉 결과만족도는, 조사 되는 서비스를 경험하는 순간에 환자가 인지하는 즉각적인 경험으로 개념화되지만 본 연구에서는 외래서비스가 종료된 이후에 전반적인 만족도가 측정되었으므로 환자경험을 만족의 요소로 간주하 였다.

환자 만족도에 영향을 미치는 요인을 검증한 연 구들은 주로 연령, 성별, 인종이나 민족 재정 상태 및 조직적 요인 등과 같은 환자 특성에 중점을 두 고 있으며, 결과가 일관되게 나타나지 않았고, 환 자 만족도의 차이 중 작은 부분만 설명하는 경우 가 대부분이다[5]. 환자 만족도는 주관적이고 모호 하며 환자의 기대, 기대충족, 실제경험, 건강결과 및 기타 개별 요인에 따라 달라지므로 환자경험이 환자 만족도에 어느정도 영향을 미치는지 확인하 기 위한 연구를 통해 실질적인 피드백을 제공할 수 있다고 본다[5]. 즉 환자경험을 조사함으로써 환자 만족도를 높일 수 있는 요인을 파악할 수 있 으며, 이러한 과정을 통해 의료기관의 진료과정을 개선하거나, 의료진과의 신뢰도 증진으로 의료진의 업무 만족도가 높아질 수도 있을 것이다. 이러한 모든 면에서의 개선이 결국 의료의 질에 영향을 미치게 될 것이다.

‘의료서비스 경험조사’의 자료를 분석한 논문들 은 다수 있었으나, 그 중 노인 집단만을 대상으로 분석한 논문은 거의 없었으므로, 의료기관 이용의 가장 큰 수요집단인 노인들의 의료서비스경험을 이해하고, 이를 바탕으로 의료기관의 서비스 제공 에 대한 만족도와의 관련성을 파악하여 의료의 질 개선에 기여할 수 있는 자료로서 의미가 있다고 생각되어 본 연구를 수행하였다.

Ⅱ. 연구방법

1. 연구설계

본 연구는 보건복지부가 실시한 ‘2022의료서비 스경험조사’ 자료를 활용한 이차자료분석연구이다.

2. 연구자료 및 연구 대상

연구를 위해 한국보건사회연구원의 보건복지데 이터포털에서 ‘2022 의료서비스경험조사’의 원시자 료를 제공받았다. ‘2022 의료서비스경험조사’는 일 반가구의 만 15세 이상 전국의 모든 가구원을 조 사 대상으로 하였으며, ‘2020년 인구총조사’의 조사 구를 기초로 추출된 표본을 통해 자료가 수집되었 다. 본 연구는 연구대상자를 노인으로 한정하였는 데, 2차 자료의 구성이 10세 단위로 구분되어 있었 다. 일반적인 노인의 연령기준은 65세 이상이지만 본 연구에서는 자료의 특성상 60세 이상 고령자를 ‘노인’으로 정의하고 연구를 진행하였다. 연령별로 는 60세 이상이 총 4,804명으로 전체의 29.4%를 차 지하였다. 총 4,804명 중 외래서비스 이용경험이 있는 경우가 총 3,662명(78.3%)이었으므로 이들을 연구대상으로 포함하여 분석하였다.

3. 연구도구

1) 인구사회학적 특성

인구사회학적 변수로는 성별, 교육수준, 가구소 득, 거주지역, 의료보장 유형, 민간보험 가입여부와 주관적 건강상태, 보건제도에 대한 인지를 포함하 였다. 교육수준은 초등교육이하, 중등교육, 고등교 육으로 구분하였다. 가구소득은 원자료에서 소득규 모에 따라 20%씩 끊어서 다섯 개 계층, 즉 1분위 에서 5분위까지로 구분한 자료를 사용하였다. 건강 수준 자료는 주관적 건강상태의 자료를 사용하였 다. 주관적 건강상태는 건강상태에 대한 자료 수집 이 용이하며, 개인의 건강상태를 가장 잘 반영하므 로 국가간 비교지표로 활용되고 있으며, 우리나라 에서 행해지는 전국단위의 대표적인 조사들에서도 사용되고 있어 변수로 채택하였다. 의료서비스경험 조사에서 보건의료제도에 대한 인식의 문항은 인 지도, 신뢰, 만족, 개선필요 등의 문항으로 구성되 어 있는데, 본 연구에서는 이 중 개선이 가장 용이 한 변수라고 생각되는 인지도만 사용하였다.

2) 외래서비스 이용경험

외래서비스 이용경험 자료는 의사서비스에 대한 경험 7개 문항, 간호사서비스에 대한 경험 2개 문 항, 의료기관이용 전반에 대한 경험 5개 문항을 사 용하였다. 이 문항들은 모두 5점 척도로 이루어져 있는데, 본 연구에서는 긍정적 답변일수록 높은 점 수가 나오도록 ‘매우 그랬다’는 5점, ‘대체로 그랬 다’는 4점, ‘보통이었다’는 3점, ‘별로 그러지 않았 다’는 2점, ‘전혀 그러지 않았다’는 1점으로 재코딩 하였다. 그 외에 진료과정 및 결과 변수로 대기일 수, 대기시간, 진료시간, 치료결과에 대한 만족도 들을 포함하였다. 대기일수, 대기시간, 진료시간의 변수들은 시간으로 조사된 자료를 그대로 사용하 였으며, 치료결과에 대한 만족도는 5점 척도로서 조사된 자료이므로 마찬가지로 역으로 재코딩하였 다.

3) 외래서비스 전반적인 만족도

종속변수로서 외래서비스에 대한 전반적인 만족 도 문항을 사용하였다. ‘당시 경험한 외래서비스에 전반적으로 만족하십니까?’ 의 질문에 대하여 5점 척도로 조사된 자료인데 점수가 높을수록 만족도 가 높게 나오도록 원자료를 역으로 전환하여 분석 하였다. 즉 ‘매우 만족했다’는 5점, ‘대체로 만족했 다’는 4점, ‘보통이었다’는 3점, ‘별로 만족하지 않 았다’는 2점, ‘전혀 만족하지 않았다’는 1점으로 할 당하였다.

4. 분석방법

이 연구에서 통계분석은 SPSS 23.0 을 사용하였다. 인구사회학적 특성에 따른 만족도의 차이를 파악하기 위하여 t-test와 일원배치 분산분석(ANOVA)을 실시 하고 Duncan’s grouping을 이용하여 사후검정 하였 다. 외래서비스 이용경험 변수들은 5점 척도로 조사 되거나 연속변수로 이루어져 있어서 만족도와의 상관 관계를 확인하기 위해 상관분석(Correlation Analysis) 을 실시하였으며, 최종적으로 외래서비스 만족도에 끼치는 영향을 파악하기 위하여 단계적 다중회귀분석 (stepwise multiple regression)을 실시하였다.

Ⅲ. 연구결과

1. 노인 대상자의 인구사회학적 분포

본 연구의 대상자는 총 3,662명이었으며 전체적 인 분포는 <Table 1>에 제시하였다. 성별로는 여자 가 53%로 남자보다 약간 많았으며 교육수준별로는 중등교육이 76.8%를 차지하여 가장 많았다. 가구소 득은 전체 대상자를 소득규모에 따라 5분위로 나누 었지만, 본 연구의 대상자는 1분위에 속하는 경우 가 43.6%를 차지하여 월등히 많았다. 거주지역별로 는 도시에 거주하는 경우가 72.8%로 많았으며 의 료보장 유형은 건강보험 가입자인 경우가 94.6%로 나타났다. 민간보험에 가입했는지 여부에 대해서는 절반정도(51.4%)의 대상자가 가입되어 있었다.

주관적 건강상태는 ‘좋은 편이다’와 ‘매우 좋다’ 라고 응답한 경우가 40%였던 반면 ‘나쁜 편이다’ 와 ‘매우 나쁘다’ 라고 응답한 경우는 15.2% 있었 다. 보건의료제도에 대한 인지도는 대체로 잘 알고 있다고 응답한 경우가 38.9%로 가장 많았다.

외래서비스 이용경험에 대한 결과는 <Table 2> 에 제시하였다. 의사서비스에 대한 경험은 총 7개 문항이었다. 7개 문항에 대하여 ‘대체로 그랬다’ 라 고 응답한 경우가 전체의 50% 이상으로 가장 많았 으며, ‘전혀 그러지 않았다’ 라고 응답한 경우는 7 개 항목에서 모두 0.1% 이하로 나타났다. ‘별로 그 러지 않았다’ 에 응답 비율이 상대적으로 높은 항 목은 ‘담당의사와 대화를 충분히 했습니까?(2.7%)’ 와 담당의사는 귀하의 건강상태에 대한 불안에 공 감했습니까?(1.1%)‘의 순이었다.

간호사서비스에 대한 경험은 2개 문항이었는데 ‘대체로 그랬다’ 라고 응답한 경우가 각각 63.0%, 58.8%로 가장 많았다. 의료기관 이용경험에 대한 4 개 문항도 ‘대체로 그랬다’ 라고 응답한 경우가 전 체의 50% 이상으로 가장 많았다.

대상자가 응답한 의사의 평균 진료시간은 8.7분 으로 나타났으며, 진료를 받기 위해 기다린 일수는 당일 진료받은 경우가 69.5%, 원하는 날짜에 진료 를 받은 경우가 29%로 총 99.1%에 해당하였으며, 원하는 날짜로부터 대기가 발생한 경우는 0.9%에 불과하였다. 또한 진료 당일에 진료를 접수한 후 기다린 시간은 평균 17.3분인 것으로 나타났다.

치료결과에 대한 만족도는 ‘대체로 만족했다’ 로 응답한 경우가 77.5%로 가장 많았으며 부정적 답 변은 0.2% 였다.

외래 서비스에 대한 전반적인 만족도는 ‘대체로 만족한다’ 에 응답한 경우가 73.6%로 가장 많았으 며, 부정적 답변은 0.4% 였다.

2. 인구사회학적 특성 및 외래서비스 경험에 따 른 만족도 차이

인구사회학적 특성과 외래서비스 경험에 따라 외래 서비스의 전반적인 만족도에 차이가 있는지 분석하였다<Table 3>. 성별, 거주지역, 의료보장유 형, 민간보험유무의 변수는 두 집단간의 비교를 위 해 t-test를 실시하였고, 교육수준, 가구소득, 주관 적 건강상태, 보건의료제도인지의 변수는 ANOVA 를 실시하였다. 그 결과, 전반적인 외래서비스 만 족에 영향을 미치는 요인은 성별, 교육수준, 소득 수준, 민간보험유무, 보건의료제도인지, 주관적 건 강상태의 요인이었다. 성별로는 여자가 남자에 비 해 만족도가 높은 것으로 나타났으며 (P<.05), 교 육수준별로는 초등교육 이하이거나 고등교육을 받 은 경우가 중등교육을 받은 경우에 비하여 유의하 게 만족도가 높았다 (P<.000). 가구소득은 1 분위 에 해당하는 경우, 즉 가구소득이 낮은 20%에 해 당하는 집단의 만족도가 기타 다른 집단에 비하여 유의하게 낮았다(P<.000). 민간보험에 가입한 집단 의 만족도가 가입하지 않은 집단에 비하여 유의하 게 높았다(P<.000). 주관적으로 인지한 건강상태에 대해서는 ‘매우좋다’ 고 평가한 집단에서 다른 집 단보다 만족도가 유의하게 높게 나타났다 (P<.000). 보건의료제도 인지정도에 대해서는 ‘매우 잘 알고 있다’ 고 응답한 경우와 ‘전혀 알고 있지 않다’ 고 응답한 경우의 만족도가 다른 집단에 비 하여 유의하게 높았다(P<.000). 그러나 거주지역이 나 의료보장유형에 따라서는 만족도에 유의한 차 이가 나타나지 않았다.

외래서비스 이용경험과 만족도와의 관련성을 알 기 위하여 상관관계 분석을 시행하였는데 모든 항 목에서 만족도와 상관관계가 있는 것으로 나타났 다<Table 4>. 즉, 의사의 서비스, 간호사의 서비스, 의료기관 이용경험, 치료결과에 대한 만족도가 긍 정적일수록 전반적인 만족도도 높게 나타났다. 진 료대기시간은 길어질수록 만족도가 낮았으며, 반대 로 진료에 소요되는 시간은 길수록 만족도가 높았 다.

3. 외래서비스 만족도에 영향을 미치는 요인 분 석

외래서비스에 대한 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위하여 앞에서 분석한 결 과를 기초로 하여 단계적 다중회귀분석을 실시하 였다<Table 5>. 독립변수로 투입된 변수는 만족도 와 관련성이 있다고 분석된 변수들을 사용하였는 데, 성, 교육수준, 소득수준, 민간의료보험유무, 보 건의료제도에 대한 인식, 주관적 건강상태, 의사 서비스 경험, 간호사 서비스 경험, 의료기관 이용 경험, 진료시간, 진료 대기시간, 치료결과 만족도 였다. 단계적 다중회귀분석(stepwise multiple regression) 결과 투입된 12개의 변수 중 성, 진료 대기시간을 제외한 나머지 10개의 변수가 최종 모 델에서 영향 변수로 포함이 되었다. 회귀모형의 adjusted R2 는 0.437 으로 나타나 43.7% 설명하는 것으로 나타났으며 모형의 F 값은 284.937, 유의확 률 0.000 이하로 적합하였다. 또한, 변량증폭요인 (VIF)이 10 미만이므로 이 모형에서 다중공선성 문 제는 없었다.

단계적 다중회귀분석의 결과에 따라 외래서비스 만족도는 치료결과에 대한 만족도가 높을수록, 의 료기관 이용경험이 긍정적일수록, 의사서비스 경험 이 긍정적일수록, 진료시간이 길수록, 간호사서비 스 경험이 긍정적일수록, 보건의료제도에 대한 인 식이 긍정적일수록, 민간보험에 가입한 경우, 교육 수준이 낮을수록, 주관적 건강상태가 좋을수록 그 리고 가구소득이 높을수록 높았다.

Ⅳ. 고찰

많은 의료시스템이 환자중심 치료로 전환되면서 환자보고 경험들의 측정이 빠르게 확대되고 있다. 이는 치료의 궁긍적 가치가 의료진에 의해 정의될 수 없고 치료를 받는 사람에 의해 평가되어야 한 다는 인식이 증대된 결과라고 할 수 있다[13]. 본 연구는 환자경험조사의 전체 자료 중 외래서비스 이용경험이 있는 60세 이상의 노인을 대상으로 분 석되었다. 전체 대상자의 외래서비스 이용이 55.1% 였던데 비하여[14] 60세 이상은 78.3%가 외래서비 스를 이용한 것으로 나타나 전체 평균을 크게 상 회하였다. 노인의 의료이용이 다른 연령집단에 비 하여 월등히 많으므로, 본 연구에서는 환자중심의 치료를 달성하기 위해 노인집단의 의료이용 만족 도를 향상시키는 것이 중요하다고 생각하고 이에 영향을 미치는 요인들을 파악하기 위한 연구를 수 행하였다.

그 결과 인구사회학적 특성 중 외래서비스에 대 한 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인은 성별, 교육수준, 소득수준, 민간보험 유무, 보건의료제도인지, 주관적 건강상태 요인들 이었다. 성별로는 여성의 만족도가 남성보다

통계적으로 유의하게 높았는데 성별차이에 따른 만족도의 차이는 연구마다 다양한 결과를 보이고 있으며[15][16][17], 본 연구에서도 P 값이 0.049 로 유의확률이 약하고, 또한 회귀분석 결과 만족도에 영향을 미치는 변수에서 제외되었으므로 유의미한 변수는 아니라고 할 수 있다. 가구소득이 낮은 분 위에 속한 집단과 민간보험에 가입하지 않은 대상 자의 만족도가 낮게 나타난 것은 의료비 지불능력 등의 이유에 의한 것으로 보인다. 보건의료제도에 대한 인지도에 대해서는 잘 알고 있는 경우에 만 족도가 높다면 보건의료제도에 대한 국민의 인식 을 높이는 방안을 생각해 볼 수 있을 것으로 기대 하여 변수로 포함시켰는데, ‘매우 잘 알고 있다’고 응답한 경우와 ‘전혀 알고 있지 않다’ 고 응답한 경우에 만족도가 가장 높게 나타나서 이는 교육수 준의 응답 분포와 유사하였다. 이 두 가지 변수 모 두 ‘지식’의 범주로 볼 수 있는데 이러한 경향성이 어떤 원인에 의해 발생되는지를 추가 분석할 필요 가 있어 보인다. 특히 노인의 경우 연령에 따라서 교육수준이나 인지도가 달라질 가능성이 있으므로 연령에 의한 보정이 필요할 것으로 예측된다. 그러 나 제공받은 원시자료는 연령 구분이 60세 이상으 로 통합되어 있었으므로 분석에 한계가 있었다. 주 관적인 건강상태에 대해서는 사후분석 결과 ‘매우 좋다’ 라고 평가한 경우의 만족도 점수가 유의하게 높았다. 주관적인 건강수준이 높은 대상자의 외래 방문은 대부분 위중 질환이 아닐 가능성이 높아 의료서비스에 대한 기대치가 다른 집단에 비해 높 지 않을 수 있으며, 이로 인해 대부분 만족도 평가 를 높게 한 것으로 예측된다.

인구사회학적 특성들 중 많은 요인들은 개선이 불가능하거나 매우 어려운 요인들이다. 따라서 만 족도를 높이기 위하여 이러한 특성들을 개선하기 보다 만족도가 낮은 집단에 어떤 중재를 통해서 만족도를 높일 것인가를 고려하는 방안이 필요하 다. 예를들면 경제적 능력에 따른 차이가 발생하지 않도록 하는 정부 수준의 사회적 지원과 같은 것 인데, 전국민 건강보험을 실시하고 있음에도 민간 보험에 여전히 추가로 가입하고 있으며 이들의 의 료서비스 만족도가 상대적으로 높다는 것은 아직 국민건강보험의 역할이 더욱 필요하다는 것을 의 미한다. 한편 거주지역이나 의료보장유형에 따라서 는 만족도에 유의한 차이가 나타나지 않아 우리나 라의 의료 서비스는 지역별, 의료보장 대상자별로 차이가 없음을 나타내는 긍정적 결과였다.

외래서비스 이용경험에 따른 만족도는 의료의 질적 향상을 위해 의료 공급자가 수정하고 실행할 수 있는 영역이다. 본 연구의 분석 결과 의사서비 스 경험, 간호사서비스 경험, 의료기관 이용경험 들의 모든 항목이 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났는데. 이러한 경향은 기존의 연구 결과와 일 치하였다[17][18]. 의사서비스 경험에 대한 상관관 계 분석결과, 노인들은 의사들이 예의를 갖추어 응 대하고, 알기 쉽게 설명해 주고, 본인이 알고 싶은 내용에 대해 충분히 질문하는 등의 상황에서 만족 하는 것을 알 수 있었다. 간호사 서비스 경험의 상 관계수도 유의하게 관련이 있는 것으로 나타났다. 많은 연구들에서 환자만족도의 가장 중요한 예측 변수가 간호에 대한 환자경험인 것으로 나타났으 며[19][20], Lee et al.[21]의 연구결과 의사의 서비 스에 비해 간호사 서비스에 대한 평가가 전체 만 족도에 미치는 영향력이 더 높게 나타났다. Chen et al.[5]의 연구에서는 환자의 간호경험이 전체 환 자 만족도의 변화의 34.9%를 설명하고 있었다. 환 자의 간호경험은 환자와 간호사 간의 상호작용을 반영하는 것이며 병원진료에 대한 전반적인 만족 도에 중요한 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있 다.

진료 대기시간은 만족도와 상관관계가 있는 것 으로 나타났는데, 최종적인 회귀분석의 결과에서는 진료대기시간의 변수는 제외되어 영향요소로 포함 되지 않았다. 홍콩의 연구에서도 대기시간 문제가 언론에서 부각되었지만 연구결과는 최우선 순위는 아니었다고 하였으며[9], 포커스 그룹 조사에 따르 면 홍콩 환자들은 기다릴 필요성을 더 잘 받아들 이는 경향이 있다고 하면서, 이는 환자들이 직원들 의 업무 부담이나 공공의료서비스 제공능력의 한 계 등을 잘 이해하기 때문이라고 해석했다[9]. 본 연구에서도 진료를 받기위해 대기하는 시간은 전 반적인 만족도에 영향을 미치는 요인이 아닌 것으 로 나타나 우리나라 노인들도 진료 대기시간에 대 해서는 여러 가지 상황이나 여건들을 잘 이해하는 것으로 보인다.

치료결과에 대한 만족도는 상관관계분석에서 상 관계수가 가장 높았으며, 회귀분석에서 다른 변수 에 비해 추정계수가 월등히 높게 나타났다. 최근의 추세는 환자보고결과측정 (PROMs; patient-reported outcomes measures) 보다 환자보고경험측정 (PREMs; patient- reported experience measures)이 의료의 질 향상에서 더 중요하게 다루어지고 있다. PROM 이 주로 의료서비스가 미치는 영향과 관련 된 반면 PREMs 은 주로 의료가 제공되는 구조와, 환자와 공급자간 상호작용에 대한 것이다[13]. 따라 서 PREMs 을 모든 진단 및 치료과정에서 정기적으 로 수집하여 의료 시스템이 환자 요구를 얼마나 잘 충족하는지에 대한 전체적인 그림을 제공한다 면 의료서비스의 질을 개선하는 더 실용적인 방안 이 될 수 있을 것이다. 궁극적으로 치료 결과는 환 자에게 중요하지만 환자경험은 환자만족도와 인프 라 및 프로세스에 대한 인식에 영향을 미치는 모 든 상호작용을 개선하는 것이다. 환자들은 인프라 와 프로세스를 통해 뛰어난 경험을 창출하는 공급 자를 높이 평가하고 인지된 구조, 과정, 결과 품질 이 기대이상이라면 환자는 만족하게 된다고 하였 다[13]. 의료의 질적 향상 차원에서 본다면, 높은 수준의 진료를 제공한다 할지라도 환자가 원하는 결과를 항상 얻을 수 있는 것은 아니기 때문에, 달 성된 결과에 따라 진료의 질이 평가된다는 것은 문제가 있다고 할 수 있다. 그러나 본 연구의 결과 치료결과가 미치는 영향력이 매우 컸는데, 이는 대 부분의 노인 환자들은 의료서비스를 이용하는 순 간에 경험하는 여러 가지 에피소드들 보다는 최종 적 건강결과(health outcome)을 중요하게 생각한다 는 것을 알 수 있었다. 이는 어쩌면 초기에 환자만 족도를 향상시키기 위해 가장 집중했던 진료수준 을 높이는 전략이 여전히 핵심 요소라는 것을 의 미한다.

환자만족도 조사는 주관적이고 환자마다 평가 기준이 다르기 때문에 객관화하는데 어려움이 있 는 것은 사실이다. 객관화는 병원간 비교에서는 중 요한 요인이다. 그러나 최종적으로 개개인 환자가 느끼는 주관적 만족감은 의료서비스 이용경험 전 체를 아우르는 개념이라고도 볼 수 있다. 기존에 환자만족도에서 조사되었던 요소, 즉 기술적 측면, 인간관계적 측면, 일반서비스 측면 들은 환자 만족 도를 객관화하기 위한 지표에 불과하다. 이러한 지 표가 환자 만족도에 영향을 주지만 환자 개개인에 게는 그 측면들이 동일하게 작용하지 않으며 각기 다른 영향력을 가지고 있다. 따라서 환자만족도를 객관적 지표를 통해 파악하려는 노력을 더 하기 보다는 주관적인 만족감의 개념으로 남겨두는 것 이 바람직하며, 환자의 의료서비스 이용에 대한 최 종적인 주관적 요소로서의 만족감에 영향을 끼치 는 많은 요인들을 환자경험이라는 범주로 묶어서 다양하게 조사하고 있는 형태로 발전되어왔다고 보는 관점이 옳을 것이다. 따라서 여전히 노인환자 의 의료이용에 대한 만족도를 높이기 위해서는 바 람직한 건강결과를 도출하기 위한 진료수준을 높 이는 전략과 다양한 의료서비스 경험자료를 수집 하여 반영하는 방안이 모두 필요할 것이다. 주의해 야 할 것은 환자경험 자료들이 세계적으로 점점 더 많이 수집되고 있지만 그 용도와 가치에 대한 의문점이 남아 있다는 것이다. 이는 의료인 들이 환자 피드백에 대해 원칙적으로는 긍정적 태도를 취하지만 자신의 치료에 대한 비판적 결과에 대해 서는 수용하지 않는 경향이 있기 때문이다[7]. 따 라서 이러한 단순한 피드백으로는 진료에 있어 상 당한 개선이 이루어지지 않으므로, 상당한 품질 개 선을 위해서는 시간을 두고 지속적으로 접근하는 다양한 전략이 필요하다고 본다[7].

Ⅴ. 결론

본 연구는 노인환자의 외래서비스 이용만족도에 영향을 끼치는 요인들을 파악하기 위하여 보건복 지부에서 시행한 ‘2022의료서비스경험조사’ 원시자 료를 이용하여 노인환자의 기본적 특성들과 다양 한 외래서비스 이용경험 요인들을 분석하였다. 연 구결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 노인환자의 인구사회학적 특성에 따라 외 래서비스 이용 만족도에 영향을 끼치는지에 대한 분석결과 교육수준이 중등교육인 경우와 가구소득 이 낮은 집단, 그리고 민간보험에 가입하지 않은 경우에서 만족도가 낮게 나타났으며, 주관적 건강 상태가 매우 좋은 경우에 만족도가 높았다.

둘째, 노인의 외래서비스 이용경험으로서 의사 서비스, 간호사 서비스, 의료기관 이용경험들 모두 만족도와 정적 상관관계가 있었으며, 진료대기시간 이 짧을수록, 진료시간이 길수록, 그리고 치료결과 만족도가 높을수록 전반적인 만족도가 높았다.

셋째, 노인의 외래서비스 이용만족도에 영향을 미치는 요인들의 설명력을 파악하기 위한 단계별 회귀분석 결과 치료결과 만족도, 의료기관이용 경 험, 의사서비스, 진료시간, 간호사서비스, 보건의료 제도에 대한 인지도, 민간보험가입유무, 교육수준, 주관적 건강상태, 가구소득 들이 영향변수로 포함 되었으며, 회귀모형의 설명력은 43.7%로 나타났다.

이러한 결과를 통해 몇 가지 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 노인의 가구소득이나 교육수준 에 차별없이 의료서비스에 대한 만족도를 달성할 수 있도록 하는 사회적 정비가 더욱 필요하겠다. 여전히 경제수준이 의료이용 만족도에 영향을 미 치고 있어 경제수준이 낮은 인구집단에 대한 의료 만족도 개선을 위하여 세부적인 요인을 파악하여 접근하는 전략이 필요할 것으로 보인다. 또한 고령 층의 교육수준 분포는 현재 젊은 세대와는 확연히 다른 양상을 보이므로, 점차 고도화되는 의료서비 스 이용에 더욱 어려움을 느끼게 될 것이다. 따라 서 의료기관에서는 교육수준이 낮은 고령층의 눈 높이에 맞추어 의료서비스 이용방법이나 질병치료 과정 등 의 정보를 쉽게 얻을 수 있는 방안을 마 련해야 할 것이다.

둘째, 노인의 외래서비스 이용경험을 긍정적으 로 전환하기 위한 의사, 간호사 및 의료기관의 노 력이 필요하겠다. 기존 연구에서도 이미 드러난 것 과 마찬가지로 본 연구에서도 고령자는 의사나 간 호사와 상호작용과 의료기관 이용에서 편안함과 만족감을 느낄수록 전반적인 만족도가 높아진다는 결론을 얻었으므로 지속적으로 노력해야 하는 부 분이다.

셋째, 치료결과에 대한 만족도를 높이기 위하여 진료의 본질적인 수준 향상에 초점을 맞추어야 할 것이다. 의료이용경험조사는 기존의 만족도 조사를 보완하기 위하여 폭넓게 의료이용의 전 과정을 조 사하여 다양한 측면의 개선을 통해 의료의 질을 높이고자 시도되었는데, 본 연구의 결과로는 이러 한 과정적 변수보다는 여전히 최종적인 건강결과 인 치료결과에 대한 만족이 가장 중요한 영향요소 로 나타났다. 결국 현재 고령자층의 의료기관 외래 서비스 이용만족도에서 가장 중요한 요소는 진료 본연의 역할이라고 할 수 있는 진료수준의 향상에 있다는 것을 알 수 있었다.

본 연구는 이차자료를 사용하였으므로 원자료에 대한 한계가 있어 노인 대상자의 연령별 보정이 불가능했지만, 노인집단의 의료기관 외래서비스에 한정하여 의료서비스 이용경험들에 대한 만족도를 분석하였으므로 의의가 있다고 하겠다. 추후 타 연 령 집단과 비교분석을 한다면 노인집단만의 특성 을 좀 더 명확하게 드러낼 수 있는 의미있는 결과 를 도출 할 수 있을 것이라 기대한다.