Ⅰ. 서론

1. 연구필요성

조직 기능의 중요한 영역 중 하나는 직원의 감 정이다[1]. 특히 서비스 산업분야의 종업원들은 기 업의 목표와 기대에 부응하기 위해 자신의 내부 감정을 통제하거나 숨기고 미소와 긍정적 감정을 표현하는데, 이것을 "감정노동(emotional labor)"이 라 한다. 감정노동은 감정소진으로 높은 이직의도 나 이직률로 이어지고[2], 의료기관 종사자의 직무 스트레스에도 영향을 주는 동시에 업무결과에도 영향을 미친다는 부정적인 측면[3]이 있다. 그리고 간호사의 감정노동으로 인해 환자와의 관계 및 환 자의 육체적 정신적 안녕과 회복에도 직접적인 영 향을 미치며[4], 고객과의 용이한 상호작용과 같은 긍정적 경험들을 통해 고객의 반응을 예측하고 이 후 업무에서 성취감과 유능감을 증진시킬 수 있다 는 긍정적인 측면 또한 포함하고 있다.

최근 국내의 감정노동에 대한 연구는 병원에서 근무하는 간호사들의 감정노동이 조직성과 및 직 무만족에 미치는 영향을 파악하는 연구들이 활발 하다[5][6]. 의료기관 근로자들 역시 서비스 관점에 서 환자에게 늘 웃으며 응대해야 하는 소위 감정 노동자라 할 수 있다. 최근 병원 이용자 수 및 국 민 1인당 외래 진료 횟수가 증가하면서 환자와 접 촉하는 병원 근로자들의 육체적, 정신적 스트레스 또한 지속적으로 증가하고 있다[7]. 간호활동에서 의 감정노동은 직무만족에 영향을 미치며, 업무생 산성, 경영성과 뿐 아니라 의료서비스 만족도 등에 도 영향을 미친다. 직무만족은 간호사 스스로 업무 에 대해 긍정적인 태도를 가지게 하여 환자에 대 한 간호의 질 뿐 아니라 의료의 질에 영향을 미친 다[3][8]. 이처럼 감정노동이 직무만족에 중요한 영 향을 미칠 수 있으므로 조직의 성과나 서비스의 질과도 밀접한 관계가 있다[9].

조직은 그 조직의 목표와 특성에 따라 타 조직 과 구별되는 조직풍토를 가진다. 조직풍토는 정책, 구조, 절차 및 보상에서 그 조직에 대한 공유된 인 식이며, 조직유효성의 주요결정요인이 되어 왔다 [10]. 조직풍토는 조직을 이해하고 설명하는데 중 요한 개념이며 바람직한 조직풍토는 조직의 과업 을 효과적으로 성취하도록 도와준다. 그러므로 조 직성과를 개선하기 위해서는 조직풍토를 올바르게 인식할 필요가 있다. 최근 많은 학자들은 전략적 목표(서비스 환경, 안전 환경)와 가치(다양성 환경, 윤리 환경)와 같은 영역을 중심으로 조직환경이나 풍토를 개념화하고, 직원들이 각 영역의 중요성을 인지하고 조직목표에 맞는 행동을 수행하도록 지 원하고 있다[11][12].

따라서 본 연구는 연구범위를 고객인 환자에게 직접적으로 영향을 주기도 하고 의료기관 조직 내 부의 관계에서도 존재하는 의료기관 종사자의 포 괄적 감정환경으로 확대하고자 한다. 감정노동이 고객을 대상으로 할 때만 수행되는 것이 아니며, 조직풍토와 조직 내 직원 간의 관계에도 영향을 주고받기 때문이다. 감정노동이 조직 내부에 끼친 영향은 환자에게 간접적으로 영향을 끼치기도 한 다. 의료기관 종사자의 감정노동은 고객인 환자의 생명과 직결되어 있다는 특수성 때문에 더 주의 깊게 관리해야 한다.

감정노동이 서비스산업의 증가로 최근에 학문 및 실무영역에서도 중요하게 자리 잡고 있지만, 기 존 대부분의 연구들이 고객을 상대할 때의 상황에 대해 이루어져 왔다[3][8]. 직원의 감정과 관련된 선행연구에서는 개인 수준에서 특정 감정 요구 사 항에 대한 직원의 반응 또는 정서적 전파를 통한 소그룹의 감정 공유 효과에 대해 연구되어 왔다. 주로 고객과의 관계에서 있을 수 있는 감정노동의 선행요인과 결과요인의 관계를 다루어왔고, 직장 내 상사나 동료, 부하 직원 간에 있을 수 있는 감 정노동은 간과해 왔다. 또한 직원 간의 감정노동에 대해서는 향후 연구과제로만 그 필요성을 제시하 였다. 또 많은 연구들이 근본적인 조직 메커니즘이 다양하고 변화하는 개인 또는 집단 수준의 감정과 정서적 프로세스(예: 감정 관리)를 형성하는 방법 을 적절하게 다루지 못했다.

본 연구에서는 의료기관 감정환경 측정 프로토 콜의 잠정문항의 타당도와 신뢰도를 검증함으로써 우리나라 의료기관의 특성에 적합한 병원의 법적· 제도적 장치(의료법, 근로기준법, 개인정보보호법, 환자권리장전 등) 및 상황을 반영한 한국형 의료기 관 감정환경 측정도구를 개발하고자 한다. 이를 통 해 의료기관 종사자의 다차원적 감정환경을 측정 함으로써 조직구성원의 만족도 및 조직성과를 높 일 수 있는 효율적인 인적자원관리 전략수립을 위 해 필요한 기초자료를 제공하고자 한다.

2. 연구목적

본 연구의 목적은 한국형 의료기관 감정환경 측 정도구를 개발하고 신뢰도와 타당도를 검증하는 것이며 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 한국 형 의료기관 감정환경 측정도구의 내용 타당도를 검증한다. 둘째, 한국형 의료기관 감정환경 측정도 구의 구성타당도를 검증한다. 셋째, 한국형 의료기 관 감정환경 측정도구의 판별타당도를 검증한다. 넷째, 한국형 의료기관 감정환경 측정도구의 내적 일관성 신뢰도를 확인한다.

Ⅱ. 연구방법

1. 연구설계

본 연구는 2017년 Academy of Management Review에서 발표된 Affect Climate Prototype[13] 에서 제시된 감정환경에 대한 다차원적 개념을 병 원의 법적·제도적 장치와 조건을 반영하여 개발한 도구의 타당도와 신뢰도를 확인하는 방법론적 연 구이다. 의료기관 감정환경 측정을 위해 우리나라 의료기관 특성에 적합한 병원의 법적·제도적 장치 와 상황을 반영한 다차원적 감정환경 측정도구를 개발하였다. 도구의 개발과정은 Devellis[14]가 제 시한 절차에 따라 진행하였다. 개발하는 도구의 사 용 목적에 따라 도구의 문항과 형식을 결정하였다. 전문가 6명에게 본 연구의 연구목적과 문항개발과 정을 설명하고 문항적합성을 평가받기 위해 초기 문항을 직접 전달 또는 전자우편으로 발송하였다. 그리고 전문가 집단을 대상으로 1·2차 델파이조사 를 실시하여 중복되거나 누락된 문항을 기타 의견 란에 기입하도록 하고, 도구의 적절성, 문항 내용, 이해도와 내용타당도 지수(CVI, Content Validity Index)를 측정하여 내용타당도를 검증하고 분석하 였다. 이러한 과정을 거쳐 최종개발된 도구를 기초 로 조사를 실시하였다. 수집된 자료를 분석하여 개 발도구의 타당성 및 신뢰도 검증을 실시하였다.

2. 자료수집 및 분석방법

본 연구를 위해 구조화된 온라인 설문지를 구성 하고 개발하였다. Affect Climate Prototype[13]을 기반으로 의료기관 감정환경 측정도구를 개발하여 일반화할 수 있는 가능성을 평가하고자 하였다. 이 를 위해 의료기관의 종사자를 대상으로 조사하였 으며 자료수집은 2020년 4월 28일부터 2020년 5월 1일까지 이루어졌다. 본 연구에 참여를 수락한 대 상자에게 온라인 설문지를 발송하여 설문조사에 동의하는 응답자가 직접 응답하는 자기기입법으로 자료를 수집하였다. 설문응답자의 응답에 소요되는 시간은 약 10분 정도였다. 설문조사에는 총 365명 이 참여하였고 그 중 불성실한 21명의 설문지를 제외하고 344명의 자료를 분석대상으로 선정하였 다.

본 연구의 자료분석은 R 언어 Ver. 3.6과 AMOS/WIN Ver. 22.0 프로그램을 활용하였다. 의 료기관 다차원적 감정환경 측정도구 잠정문항의 내용타당도의 검증은 전문가 의견의 수렴과 CVI의 산출을 활용하였다. 구성타당도의 검증은 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 사용하였다. 탐색적 요인분석은 주요인 분석과 Varimax 회전을 활용하 였고, 고유값(eigen value)과 요인 적재량을 고려하 여 분석하였다. 도구의 신뢰도 검증을 위해서는 내 적 일관성을 확인하는 Cronbach’s α 계수를 평가 하였다. 확인적 요인분석을 통해 집중타당도와 판 별타당도를 검증하였다.

3. 연구도구

Affect Climate Prototype[13]은 먼저 감정표현 환경과 감정경험환경으로 구분하고, 각 환경에서 긍정, 부정, 중립 3가지로 구분하였다. 총 6가지의 감정환경으로 구분되며, 긍정감정표현환경 , 부정 감정표현환경, 중립감정표현환경, 긍정감정경험환 경, 진실감정경험환경, 부정감정경험환경을 제시하 고 있다. 본 연구는 선행연구에 제시한 6가지의 감 정환경을 모두 포함하였으며, 의료기관의 법적·제 도적 장치와 상황을 반영하여 잠정문항을 개발하 였다.

1) 긍정감정표현환경

긍정감정표현환경은 높은 긍정 유인가(valence) 와 낮은 감정 진정성이 특징인 표현환경을 의미한 다. 이 환경은 직원이나 고객과의 관계에서 기쁨, 열정, 활달함을 표현하는 것이 필요하고 중요하다 고 생각하는 조직에서 나타난다. 이 환경을 공유하 는 조직의 구성원들은 긍정적인 표현으로 영향을 주고받는 것이 조직의 조화와 화합을 이끌어 낸다 는 인식을 가지고 있다.

2) 중립감정표현환경

중립감정표현환경은 감정이 없거나 중립적 표현 을 권장하는 낮은 감정 진정성을 보이는 표현환경 이다. 이 환경의 구성원들은 긍정과 부정 감정을 모두 억제해야 한다는 인식을 공유하고 있다. 이 환경은 편견을 줄이기 위해서나 객관적인 입장을 견지하면서 고객을 대하기 위해서 중립표현을 활 용한다.

3) 부정감정표현환경

부정감정표현환경은 높은 부정 유인가와 낮은 감정 진정성이 특징인 표현환경이다. 이 환경에서 는 긴급함, 변화, 복종 등을 자극할 목적으로 직원 들이나 고객에게 짜증이나 분노, 스트레스 등의 부 정적인 정서를 표현하게 한다. 이 환경에서는 다른 직원의 업무완수를 위한 동기를 부여하기 위해 분 노나 소리 지르는 행동 등의 부정적인 감정표현을 권장하기도 한다.

4) 긍정감정경험환경

긍정감정경험환경은 높은 긍정 유인가와 높은 감정 진정성이 특징인 표현환경이다. 이 환경에서 는 기쁨, 즐거움, 친근함 등의 감정을 직원이나 고 객들이 함께 공유하고 즐기는 환경을 조성하려고 한다. 또한, 이 환경에서는 높은 감정 진정성 때문 에 부정적이며 중립적인 경험을 피하거나 외면하 지 않고, 조직은 그것들을 인정하고 받아들이며 부 정적인 감정을 관리하는 기술을 향상시키거나 감 정의 회복을 도와주는 지원이나 훈련을 제공한다.

5) 진실감정경험환경

진실감정경험환경은 중립적 유인가와 높은 감정 진정성이 특징인 표현환경이다. 이 환경의 조직에 서는 직원들의 긍정적, 부정적, 중립적 감정 모두 에 대해 진정한 감정경험을 권장한다. 이 환경은 직원들의 열정과 같은 긍정감정 또는 좌절과 같은 부정감정에 대해 개방적인 입장에서 업무의 일부 로 받아들이고 활용하며, 비즈니스 목표나 업무에 지장을 주게 될 때만 적극적으로 조절한다.

6) 부정감정경험환경

부정감정경험환경은 부정 유인가와 높은 감정 진정성이 특징인 표현환경이다. 이 환경은 경계심 이나 주의집중, 긴장감이 필요한 조직에서 동기부 여나 정보제공의 목적으로 불안감, 긴장감, 두려움 과 같은 부정감정경험을 장려하기도 한다.

4. 연구의 윤리적인 고려

본 연구는 고신대학교 기관생명윤리위원회의 심 의 후(KU IRB 2020-0008) 시행되었다. 연구대상자 는 본 연구의 참여에 동의를 한 경우에만 대상자 로 선정하였으며, 대상자에게 연구의 목적, 내용, 소요시간, 이득과 불편함, 수집 자료는 연구의 목 적으로만 활용되는 점, 연구 참여의 철회 가능 등 을 설명하고, 동의서를 받은 후 설문조사를 실시하 였다.

Ⅲ. 연구결과

1. 연구대상자의 일반적 특성

연구대상자의 성별은 여성이 74.1%(255명), 남성 이 25.9%(89명)이었다. 근무부서는 행정부서 45.9%(158명), 간호 34%(117명), 검사과 등 진료지 원부서가 14%(48명) 순으로 나타났다. 근무경력은 5년 미만 33%(114명), 5~10년 미만 24.1%(83명), 10~15년 미만 14.5%(50명), 15~20년 미만 12.8%(44 명), 20년 이상 15.4%(53명) 순으로 나타났다<Table 1>.

2. 타당도분석

1) 내용타당도

(1) 예비문항 구성

본 연구자가 선행연구를 참조하여 감정환경의 이론적 차원을 구분하여 최초 예비문항을 구성하 였으며 전문가 6명이 함께 예비문항을 작성하였다. 문항 검토에 참여한 6명은 보건학, 경영학, 교육학 분야의 전문가로, 감정환경에 대한 정의 및 하위요 인에 대한 정확한 이해를 바탕으로 문항을 구성하 고 검토하였다. ‘문항들이 의료기관 조직관리의 정 의와 하위요인에 얼마나 일치하는가?’, ‘검사지 형 태가 적절한가?’, ‘질문이 얼마나 명료한가?’, ‘중복 된 질문은 없는가?’, ‘의료기관의 상황이 얼마나 잘 반영되어 있는가?’ 등의 기준에 따라 문항을 선정 하였다. 이를 통해 총 24개의 잠정문항을 도출하였 다.

(2) 내용타당도 분석

문항의 분류과정을 통해 선정된 24문항을 의료 기관 조직관리에 대한 이해도가 있는 관리부서 또 는 10년 이상 경력이 있는 병원종사자 등 9명의 전문가 집단을 대상으로 2차례의 델파이조사를 실 시하였다. 내용타당도 검증은 각 문항의 내용과 측 정목적과의 관련성을 측정하는 Item-level Content Validity Index(ICVI)와 전체 항목별 3점 또는 4점 으로 응답한 비율을 계산하는 척도수준 내용타당 도의 평균값인 Scale-level Content Validity Index/Averaging (S-CVI/Ave) 값을 산출하였다. 문항과 구성 개념과의 관련성 정도를 검토하였고, 문항의 간결성과 명료성을 평가하였으며, 구성 개 념에서 누락된 영역이 있는지 살펴보는 등의 과정 을 거쳐 문항의 적절성을 검증하였다. 이때 문항의 적절성을 높이기 위해 전문가의 의견을 참고하여 문항을 정교화하는 작업을 함께 진행하였다. 내용 타당도 조사결과 ‘부정감정표현환경’항목 측정변수 중 개념이 포괄적이고 모호하였던 ‘부정적 반응에 대한 지지’문항의 타당도 지수(CVI)가 0.8 이하로 삭제되었다. 또한 ‘부정감정경험환경’ 측정변수 중

‘부정적 감정경험의 업무 개선효과’와 ‘직원의 감정상태 관리정책’이 동일한 이유로 삭제되었다. 조사결과 총 24문항 중 의료기관 감정환경 측정도 구 21문항이 최종적으로 선정되었다. 선정된 21문 항 중 CVI 1.0점인 문항은 10문항이었으며, 0.9점 11문항이었다.

2) 구성타당도

(1) 탐색적 요인분석

구성타당도의 검증을 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석의 두 과정을 실시하였으며, 탐색 적 요인분석이 적합한지를 평가하기 위해 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 와 Bartlett 구형성 검정 (Bartlett’s test of sphericity)을 확인하였다. 본 연 구 분석 결과 KMO 값이 .96으로 표본이 요인분석 에 적절한 것으로 나타났으며, Bartlett 구형성 검 정 근사 카이 제곱 값은 1669.953(p<.001)으로 문 항 간의 상관관계 행렬이 단위행렬이 아님이 검증 되었다. 본 도구의 문항들이 요인분석에 적합한 것 으로 확인되었다. 1차 탐색적 요인분석 결과는 각 요인의 적재치가 .60 미만인 문항은 없었고, 이중 요인에 해당하는 문항도 없었다. 감정표현차원에서 는 3개의 요인으로 요인 1은 4개의 문항, 요인 2는 4개의 문항, 요인 3은 3개의 문항으로 구성되었다 <Table 2>. 감정경험차원에서는 3개의 요인으로 요인 1은 4개의 문항, 요인 2는 4개의 문항, 요인 3은 2개의 문항으로 구성되었다<Table 2>. 본 연 구에서 도출된 의료기관 감정환경 진단 도구 최종 문항은 <Appendix A>에 제시하였다.

Appendix A

의료기관 감정환경 측정 도구

각 구성개념들의 요인적재값은 .6 이상으로 집 중타당도가 확보되었고, 교차요인적재값은 .4 이하 로 판별타당도도 확보되었다. 또한 3개의 구성개념 설명력은 일반적인 판단기준인 60% 이상으로 확보 되었다.

(2) 집중타당도 분석

Michael[13]의 감정환경 모형의 각 구성개념이 특정한 측정변수와만 연관되어 있다고 가정하고, AMOS를 활용하여 확인적 요인분석을 실시하였다 <Table 3>. 표준화 계수의 값 확인 결과는 각 요 인의 문항은 모두 0.5이상의 값으로 확인되었으며 2문항을 제외하고는 0.7 이상을 상회하고 있어 전

<Table 3>

Result of Confirmatory Factor Analysis

반적으로 양호한 적합도를 보였다. 집중타당도 를 검정하는 개념신뢰도(CR) 측정값은 영역별로 긍정감정표현환경이 0.982, 중립감정표현환경은 0.980, 부정감정표현환경은 0.968로 나타났으며, 모 든 항목에서 개념 신뢰도가 0.70 이상으로 수렴타 당성이 양호한 것으로 판단되었다. 경험적 환경에 서는 개념신뢰도(CR) 측정값은 영역별로 긍정감정 경험환경이 0.983, 진실감정경험환경이 0.980, 부정 감정경험환경이 0.851로 모든 항목에서 개념 신뢰 도가 0.70을 상회하여 집중타당도는 확보되었다.

3) 판별타당도 분석

판별타당도의 평가 기준은 먼저 각 변수 간 상 관계수 제곱값이 평균분산추출값(AVE)을 상회하지 않아야 한다. AVE 값이 상관계수의 제곱값을 모 두 상회하고 있다<Table 4>. 또한, 상관계수에 공 분산의 표준오차의 2배를 더하고 뺀 값이 1과 같 지 않아야 하는데, 모두 1이 포함되어 있지 않아 판별타당도가 확보되었다<Table 5>.

<Table 4>

Convergent and Discriminant Validity of Display Climate

<Table 5>

Convergent and Discriminant Validity of Affect Climate

3. 신뢰도 분석

감정환경 도구의 신뢰도 검증을 위한 내적 일관 성 검정 방법으로 Cronbach’s α 계수를 산출하였 다. 그 결과 감정표현환경의 하위요인별 Cronbach’s α 계수는 긍정감정표현환경 .87, 중립 감정표현환경 .81, 부정감정표현환경 .83으로 안정 된 내적 일관성을 확인하였다. 또한, 감정경험환경 의 하위요인별 Cronbach’s α 계수는 긍정감정경험 환경 .87, 진실감정경험환경 .86, 부정감정경험환경 .69로 안정된 내적 일관성을 가진다고 판단하였다.

Ⅳ. 고찰

본 연구는 의료기관의 감정환경을 측정하기 위 한 척도를 개발함으로써 의료기관 종사자의 다차 원적 감정환경의 활용 연구에 기초자료를 제공하 고자 하였다. 본 연구의 분석결과를 중심으로 시사 점을 고찰하면 다음과 같다.

먼저 탐색적 요인분석 결과 본 연구의 개발도구 는 ‘긍정감정표현환경’ 4문항, ‘중립감정표현환경’ 4 문항, ‘부정감정표현환경’ 3문항, 그리고 ‘긍정감정 경험환경’ 4문항, ‘진실감정경험환경’ 4문항,‘ 부정 감정경험환경’ 2문항으로 6가지 요인의 총 21문항 으로 구성되었다. 내용타당도 분석과정에서 부정적 감정표현 요인 1문항, 부정적 감정경험 요인 2문항 이 제거되어 선행연구에서 24문항으로 구성되었던 것과 차이를 보였다. 3개 문항의 제거는 조직 내에 서 분노나 부정적인 감정을 표출하는 것은 조직에 유익하지 못하다는 전통적인 인식이 아직 남아있 는 사회문화적 현상의 반영으로 보인다. 특히 인간 생명을 다루는 의료 서비스조직에서 부정적인 감 정표현은 조심해야 하며 바람직하지 못하다는 인 식이 더 강한 환경적인 차이로 볼 수 있다.

Hochschild[15]는 감정노동을 수행하는 서비스 종사자들이 나타내는 감정노동을 표면행동과 내면 행동의 2가지 영역으로 구분하였다. 표면행동은 자 신의 감정과는 상관없이 조직에서 부여한 매뉴얼 의 규칙을 따르는 것으로, 이 경우 실제로 경험하 는 감정과 겉으로 표출하는 감정이 불일치한 경우 가 많다. 내면행동은 감정을 타이르고 능동적으로 생각과 이미지, 기억, 경험들을 이용함으로써 관련 된 감정들을 유도한다. 본 연구의 개발도구에서는 감정환경을 감정표현환경과 감정경험환경으로 구 분하여 개발된 긍정적, 중립적, 부정적 감정표현 및 감정경험의 하부요인은 이러한 표면행동, 내면 행동과 유사한 개념을 포함하고 있어 감정노동의 의미를 충분히 반영하고 있음을 알 수 있다.

병원 종사자의 감정노동에 가장 많이 사용하는 도구는 Morris & Feldman[16]이 제시한 도구로 많 은 연구자들이 이 도구를 수정, 보완하여 사용하고 있다. 이 도구는 총 9개의 문항으로 감정노동의 빈 도, 감정표현에 대한 주의 정도, 감정적 부조화 요 인의 비교적 적은 수로 간편하게 측정할 수 있어 서 감정노동 관련 연구에서 가장 빈번하게 사용된 다. 의도적으로 따뜻함과 친절을 느낄 수 있도록 노력하는 감정노동의 빈도는 본 연구의 개발도구 의 ‘긍정감정표현환경’ 요인에 해당하는 ‘긍정적 감 정 표현 기대’, ‘환자와 동료를 위한 웃는 태도’, ‘서로 친절하고 즐겁게 지내기를 기대’ 등의 문항 과 유사한 개념을 포함하고 있음을 확인하였다. 실 제 자신의 감정을 표현하지 못하는 감정노동의 빈 도와 병원 고객을 위해 실제 감정을 왜곡하여 표 현하는 감정의 부조화는 본 도구의 ‘중립감정표현 환경’ 요인에서 ‘객관적 업무수행을 위한 감정표현 자제’, ‘업무의 전문성을 위한 환자와 동료에게 감 정 숨김’과 같은 문항과 동일한 개념을 포함하고 있다.

감정노동은 빈도, 강도, 다양성, 지속기간에 따 라서도 분류할 수 있다[16]. Brotheridge & Lee[17] 는 이 4가지 요인과 표면행위, 심층행위를 함께 측 정하는 감정노동 척도를 개발하였고, 종업원이 감 정적 표현을 수정해야 할 빈도, 강도, 다양성, 지속 기간이 다르므로 감정노동의 수준도 다르다는 것 이 확인되었다.

감정노동 선행연구들을 살펴보면 고객과의 관계 를 중심으로 개인 수준의 감정노동에 대해 다루고 있다. 본 연구의 개발도구는 감정노동의 정의에 근 거한 ‘긍정적, 중립적, 부정적 감정표현’과 함께 조 직의 내부관계에서도 존재하는 조직 내, 직원 간 감정노동에 대한 ‘긍정적, 진실한, 부정적 감정환 경’에 대한 요인을 제시함으로써 업무환경에서 겪 는 감정경험의 범주까지 확장하여 보다 포괄적인 개념으로 다차원적 감정환경을 측정할 수 있음을 제시했다. 의료서비스의 특성상 인적 상호작용이 많기 때문에 긍정적인 유대관계를 형성하는 것이 매우 중요하며, 환자에게 양질의 의료서비스를 제 공하기 위해서는 조직적인 지원이나 동료 및 상사 의 지원으로 감정노동을 줄이는 환경을 조성하는 방안을 모색하는 것이 필요하다. 업무효율과 관계 개선을 위한 감정표현과 경험은 서로 간에 영향을 미쳐 결국 전체적인 분위기에 영향을 미칠 수 있 다. Grandy[18]는 조직 목표달성을 위해 감정을 표 현하고 조절하는 과정에서 표면행위와 내면행위의 중요성을 강조하였으며 서로 영향을 미친다고 보 았다. 직원이 수행하는 감정노동은 결과적으로 환 자(고객)의 마음에 그 조직에 대한 이미지를 심어 준다. 따라서 감정환경에 대한 정확한 진단을 통한 전략수립은 병원경영자의 효율적인 조직관리와 조 직성과에 긍정적인 역할을 할 것이다.

Seong[19]은 공공서비스와 감정노동에 대한 연 구에서 감정표현의 빈도, 바람직한 감정표현에 요 구되는 주의 정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부 조화의 감정노동의 일반적인 4가지 차원과 함께 감정표현규범을 제시하였다. 감정표현규범은 감정 노동의 부정적 결과, 친절서비스의 적성 합치, 조 직에서 감정표현규범을 어느 정도 요구 또는 강제, 서비스업무 수행상 겪게 되는 고충, 감정노동의 자 발적 친절성의 5가지 영역으로 구분하였다. 이 감 정표현규범은 서비스제공자가 고객접점에서 서비 스의 질을 높이기 위해 표현해야 하는 표정과 언 어, 태도와 행동 등에 대한 방법이나 규준, 원칙이 라고 정의하였다. 감정표현규범의 감정노동의 부정 적 결과는 본 연구의 개발도구의 ‘부정감정표현환 경’ 요인에 해당하는 ‘업무달성에 대한 좌절감 및 불안감 표현’, ‘목적달성을 위한 부정적인 감정표 현’등에 대한 문항과 동일한 개념으로 볼 수 있다. 이러한 직원들의 감정표현방식은 주변 환경에 간 접적인 영향을 미치고 이를 경험하는 환자의 감정 에 따라 서비스의 질이나 고객만족도에도 영향을 미칠 수 있다.

Diefendorff et al.[20]은 개인의 성격과 감정노 동에 대해 연구하면서 감정부조화인 표면행위나 내면행위에 국한되었던 기존의 감정노동의 개념에 자연스러운 감정표현을 포함시키고 이를 감정노동 전략이라고 했다. 조직 구성원이 직무를 수행하는 동안 감정부조화인 표면행위나 내면행위보다 자신 의 감정을 느끼는 그대로 표현하는 경우가 더 흔 하며, 업무 중 자신이 느끼는 대로 감정을 표현하 는 경우에도 그 감정표현이 조직의 감정표현규칙 과 일치하는지 확인하는 의식적인 노력을 기울이 기 때문에 자연스러운 감정표현이 감정노동전략 내에 포함되어야 하기 때문이다[21]. 이와 같은 자 연스러운 감정표현은 본 연구의 개발도구의 ‘진실 감정경험환경’ 요인의 ‘감정에 대한 솔직한 표현’, ‘감정에 대한 억제나 숨기지 않아도 됨’, ‘감정을 적극적으로 공유하고 관리’ 함으로써 측정할 수 있 다. 자연스러운 감정과 진실된 감정환경 속에서 환 자와 동료는 진정성을 느끼고 서비스 효과도 보다 향상되므로 의료기관 감정환경에 대한 전략적인 연구가 필요하다.

한국산업안전보건공단은 산업안전보건법 제5조, 산업안전보건기준에 관한 규칙 제669조와 관련하 여 감정노동을 하는 근로자를 고용하고 있는 전 사업장에 적용할 수 있는 한국형 감정노동 측정도 구를 개발하였다[22]. 감정노동의 구성요소를 감정 조절의 노력 및 다양성, 고객응대의 과부하 및 갈 등, 감정부조화 및 손상, 조직의 감시 및 모니터링, 조직의 지지 및 보호체계의 5개 요인으로 구분하 였다. 이는 일반적인 감정노동의 개념에서 좀 더 확장된 영역으로서 고객의 평가에 따른 인사고과 영향 및 부당한 대우, 고객응대태도 감시와 고객응 대과정에서 발생하는 문제에 대한 제도와 절차, 상 사와 동료의 문제해결에 대한 도움, 고객응대 행동 지침이나 매뉴얼 마련과 같은 근로자의 인권이나 조직시스템과 제도의 적합성을 추가적으로 다루고 있다, 반면 본 연구의 개발도구는 의료기관의 법 적, 제도적 장치와 상황을 고려하였으며 조직차원 의 관점에서 업무달성과 관계개선에서 발생하는 감정경험차원 속성으로 긍정적, 부정적, 진실한 감 정경험을 다루고 있다는 부분에서 차이를 보인다. 이는 감정노동의 범주를 직장 내에서 일어날 수 있는 상사와 동료와의 관계로 발전시켰다는 의미 가 있다.

간호사를 대상으로 하는 감정노동 연구에서 Hong[23]은 전문직 감정조절 노력, 대상자 중심 감정억제, 규범에 의한 감정가장의 3가지 영역을 제시하였다. Nam & Lee[24]는 표면화, 내면화, 조 절행위의 3가지 영역을 제시하면서 하부요인으로 표면행위, 전문가로 보여지기, 역할지향행위, 무심 결 행위, 공감노력, 억누름, 추스름, 참아내기의 8 가지로 구성하였다. Choi[25]는 치과위생사의 작업 환경과 조직문화에 맞게 치과위생사의 감정노동 측정도구를 개발하였다. 감정적 조화에 대한 속성 으로 감정조절, 내면행위, 타인이해의 3가지 요인, 감정적 부조화에 대한 속성으로 감정억제, 표면행 위, 강요된 고객응대 3가지 요인, 감정손상과 관련 된 속성으로 폭력, 고객의 무례, 차별의 3가지 요 인으로 총 20문항을 제시하였다. 위의 연구들은 모 두 본 연구의 개발도구의 감정표현차원 속성 중 ‘긍정적 감정표현’에 해당하는 ‘긍정적 감정 표현 기대’, ‘환자와 동료를 위한 웃는 태도’와 ‘부정적 감정표현’에 해당하는 ‘업무달성에 대한 좌절감 및 불안감 표현’, ‘목적달성을 위한 부정적인 감정표 현’과 ‘중립적 감정표현’에 해당하는 ‘감정의 절제’, ‘감정 표출 자제’ 등의 문항과 유사개념을 포함하 고 있으므로 본 연구의 개발도구가 의료기관 종사 자의 감정노동을 충분히 반영하고 있다는 것을 확 인하였다.

Ⅴ. 결론

의료산업의 성장과 함께 의료기관 간의 경쟁이 치열해지면서 병원의 존립 근거가 되는 환자중심 의 의료체계 구축이 중요해지고 있다. 하지만 지나 친 고객지향성의 강조는 감정노동의 부정적인 결 과를 초래하게 된다. 조직은 구성원의 감정에 영향 을 미치는 통제 가능한 요소에 대한 적절한 관리 를 통해서 효율적인 의료서비스 제공과 양질의 인 적자원을 확보할 수 있다.

본 연구는 이러한 의료기관 종사자를 대상으로 감정노동에 대한 다차원적인 감정환경을 측정하기 위한 척도를 개발하고 도구의 타당도와 신뢰도를 검증하였다. 개발된 의료기관 감정환경 측정 도구 는 총 21문항으로 감정표현차원의 속성으로 ‘긍정 감정표현환경’, ‘중립감정표현환경’, ‘부정감정표현 환경’과 감정경험차원의 속성에는 ‘긍정감정경험환 경’, ‘진실감정경험환경’, ‘부정감정경험환경’의 총 6 개 하위영역으로 구성되어 있다. 5점 Likert 척도 로 점수가 높을수록 감정환경의 정도가 높은 것으 로 해석한다. 도구의 문항검증을 위해 전문가집단 의 내용타당도를 확인하였으며, 확인적 요인분석을 통해 집중타당도와 판별타당도를 검증하였고, 그 결과 높은 타당도와 신뢰도가 확보되었음을 확인 하였다.

지금껏 감정노동에 관한 연구는 고객과의 상호 작용에서 발생하는 개인의 감정표출이나 통제에 초점을 맞추어 조직의 성과, 직무스트레스, 직무만 족, 이직의도, 고객지향성 등과의 관계에 대한 연 구가 이루어져 왔다. 감정노동을 경험하는 직원의 직무태도는 궁극적으로 의료서비스 질에 영향을 미치며 곧, 고객만족도 향상과 조직성과를 높이는 데 중요한 역할을 한다.

따라서 감정노동을 유발시키는 요인들에 대해 감정표현환경과 감정경험환경 측면을 고려한 감정 환경 측정도구를 활용한 분석은 감정노동근로자에 대한 조직의 관심과 대책을 마련하는데 중요한 근 거를 제공할 것이다. 또한, 우리나라 의료기관의 특성에 맞는 병원의 법적, 제도적 장치 및 상황을 반영한 한국형 의료기관 감정환경 측정도구 개발 로 앞으로 의료서비스의 질적, 효율성 측면의 향상 을 위해 조직 및 감정노동의 관리에 필요한 전략 을 마련하는 기초자료로 활용되기를 기대한다.